サン・ライフ、
LINEのCRM施策でご葬儀後の”生涯顧客化”を目指す

“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

株式会社サン・ライフ ホールディングは神奈川県平塚市に本社を置き、2023年に創業90周年を迎えました。昭和初期に仏壇仏具・葬祭・造花店のサカエヤとして創業し、長い歴史の中でお客様のニーズに応える形で事業を発展させてきました。現在は葬祭、ホテル、ブライダル、介護、保育まで、ライフイベントをサポートする企業として地域に密着した事業を展開しています。
主要エリアは神奈川県内と西東京を中心とした都内になります。私が所属しているWebマーケティング課では、ご葬儀事業を軸に婚礼や介護など当社の多岐にわたる事業のマーケティングをWeb施策を中心に取り組んでいます。
様々なチャネルからの入電や問い合わせを獲得し売上に貢献していくことが、主なミッションです。

“葬儀業界におけるサン・ライフの立ち位置について教えてください”

当社は、葬儀業界の中でも90年以上の歴史を持つ老舗企業として、地域に密着した事業を展開してきました。株式上場を果たしたことで一定の認知も得ており、問い合わせの機会を多くいただいています。プロモーションとしては、以前まで折り込みチラシなどのオフライン施策を中心に行っていましたが、現在はWeb広告などのオンライン施策にも注力しています。
その一方でWebマーケティングに力を入れる企業が増えてきたことで広告単価は高騰しているため、いかにして効率的にお客様を獲得するかが重要になっています。

“今後、事業を伸ばしていくために、サン・ライフではどのような方針を考えているのでしょうか”

葬儀業界は、人口推移の面から、今後15〜20年はご葬儀の需要が増加することが予測されています。一方で、家族葬などの小規模なご葬儀の需要も増えており、ご葬儀の単価が小さくなる傾向にあります。しかし、ご葬儀の単価が下がるからといって、人件費や作業時間が少なくなるというわけではないので、1回のご葬儀当たりの利益が上がりにくくなっています。加えて、先述した、業界のデジタル施策の強化によって競争が激化していることもあり、今後はご葬儀のみの利用に留まらずそれ以外のライフイベントをご支援するサービスを多くのお客様にご利用いただくことが重要だと考えています。

“葬儀事業以外のライフイベントでもサン・ライフを選んでもらうためには、お客様とどのような関係を築いていく必要があるのでしょうか”

ご葬儀のご縁だけではなく、参列された家族や次の世代のご葬儀、ご葬儀後の法要、婚礼や介護などでもサン・ライフを選んでもらうためには、一度接点を持ったお客様とのつながりを継続的に保ち続け、人生の節目となる場面で思い出していただける関係を築くことが必要だと考えています。

このような関係構築をするうえで課題が大きく2つありました。
コロナ禍で対面で接点をつくる従来の営業方法が難しくなった点です。これまでは、営業担当者がお客様を定期的に訪問するなど、ハイタッチなコミュニケーションをしていました。しかし、コロナ禍により従来の営業手法が取れなくなり、お客様の状況の把握やそれに基づくサービスの案内が難しくなりました。
お客様の情報が営業担当に紐づいており、属人的に管理されているため、部署間で顧客の情報が共有されていなかった点です。お客様の情報はそれぞれのセクションで顧客情報を管理していました。具体的には、問い合わせを受けるスタッフ・現場スタッフ・ご葬儀後のアフターフォローのスタッフとチームが分かれており、情報の伝達がされていないことがありました。

“お客様と継続的に繋がるための接点としてLINEを選ばれた理由を教えてください”

1番の理由として、当社のお客様は50代以上の方が多くいらっしゃいますので、そういったお客様と広くつながることができるという点で、年齢層に関係なく日常的に利用されているLINEを選びました。

その他の理由としては、ご葬儀で接点を持ったお客様だけでなく、「互助会※」へ入会されていない、これからご葬儀について考えていく方との接点として活用できることも決め手でした。ご葬儀の特性から、互助会に加入していない方へ販促をすることは難しいです。そのため、LINEでまずはライトにつながり、「無料会員」のような立ち位置で活用できるのではと思い、取り組むことを決めました。

※互助会：加入者が毎月一定額を積み立てることで、冠婚葬祭の儀式に対する会員の負担を軽くする相互扶助の仕組みのこと。

“LINEの開設と同時に「DECA for LINE」をご導入いただきました。導入の決め手を教えていただけますでしょうか”

ご葬儀のみの利用に留まらずそれ以外の様々なサービスをご利用いただくためには、お客様の状況に応じて適切な情報提供やサービスの案内を行うことが重要です。そのためには、LINEでお客様の情報を取得し、それに合わせて情報を出しわける必要がありました。そこで、LINE上で友だちのデータを蓄積し、それを基にコミュニケーションが可能なLINEマーケティングツールの導入を検討しました。

その中で御社を選んだ理由は、葬儀業界の支援実績が豊富だったためです。LINEの運用は初めてでしたが、多くの事例を紹介いただき活用イメージが具体的になりました。
また、ご提案いただいたクリエイティブイメージや配信施策も当社にぴったりでしたので、契約後も安心してお任せできそうだと感じました。

“DECA for LINEを活用して実施しているLINEマーケティングの取組を教えてください”

LINEでつながるユーザーの対象を主に「ご葬儀前」のお客様と「ご葬儀後」のお客様に分けて活用することにしました。

まずは「ご葬儀前」のお客様についてです。

ご葬儀前のお客様は、今すぐご葬儀が必要になった方と、生前準備を行いたい、今後ご葬儀をあげられる方の大きく2つに分けられます。
その方々のニーズに合わせて、情報発信やコンテンツ作成を行っています。具体例をあげると、緊急でご葬儀が必要になった方には、ご葬儀のクーポンをLINEで配布して、当社に問い合わせいただく可能性をできるだけ高めています。葬儀会社を探して当社のWebサイトを閲覧したときに、クーポンを訴求してLINEへの登録促進をしています。

一方で、緊急性の低い方に対しては、ご自身やご家族のご葬儀について考えていただく機会をLINEで提供したいと思っています。具体的には、「エンディングノート」の機能を提供しています。エンディングノートとは、遺されたご家族がいざという時に慌てない様に、ご葬儀の方法や費用、連絡して欲しい友人
・知人などについて、生前のご自分の記録を残しておくノートの事です。LINEで手軽に利用できるエンディングノートを提供することで、繰り返しサン・ライフのLINE公式アカウントを開いていただき、有事の際に思い出してもらえる関係を築ければと思っています。

次に「ご葬儀後」のお客様についてです。

ご葬儀後のお客様には仏具などに使えるクーポンを配布し、サービスに関するアンケート回答とLINEの登録を促しています。
このアンケートの回答をLINEに記録し、ご葬儀前か後のお客様であるかを判別しています。配信をする際は、ご葬儀後の方に対して、供養やハウスクリーニングの案内などを配信しています。ご葬儀後もサン・ライフをご利用いただけるきっかけとなるようなコミュニケーションを心がけています。
また、ご葬儀後に周りの方からご葬儀の相談を受けた際に当社をご紹介いただくために、紹介機能もLINEに搭載しています。

“DECA for LINEの導入や運用に際して大変だったことと、それに対する当社のサポートについて教えてください”

導入に際して大変だったことは、配信セグメントの作成です。ご葬儀はセンシティブなライフイベントであるため、誰にどんな配信をするのかには注意を払う必要があります。導入当初は、ご葬儀に対する緊急度、お客様の世代、具体的なご心配の内容など、多岐にわたる条件でセグメントを作ろうとしたことでなかなか配信のイメージが固まりませんでした。
そこで御社のご担当者に相談したところ、同業界で先行している企業の事例紹介や、セグメントの細かさと運用のしやすさのバランス調整をしていただきました。その結果、現在は配信の型をつくることができて、負担が少なく日々の配信を行えています。
また、コンテンツの作成やクリエイティブを考えることも、慣れるまでは大変でした。具体的には、リッチメニューの設定や配信のテキスト作成・画像の使い方などですね。これまであまりオンライン上でのコミュニケーションをしたことがなかったので、どのようなコンテンツが効果的なのか悩みました。ここに関しても、御社のご担当者にリッチメニューの提案や、効果の高い配信のクリエイティブについて助言をいただき、適切なクリエイティブを作ることができるようになりました。困った時にいつでも相談できる環境があることがとても助かっています。