エリア別の配信で有効友だちの約10%が来場！
LINEでお客様の状況把握しコミュニケーション最適化

“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

当社は、総合住宅展示場「ハウジングステージ」の企画立案や管理運営、集客プロモーションなど住宅展示場事業を行なっています。現在は、埼玉や東京など関東を中心に16ヶ所で展示場を運営しており、多くのお客様にご来場いただくためのプロモーションも継続的に行なっています。

プロモーションを担当しているのは、プランニンググループという部署です。現在13名が在籍しており、展示場のイベントやプロモーションを企画するユニットと、紙媒体のグラフィック制作を担当するユニット、そして私が所属するWeb&ナレッジというユニットがあります。Web&ナレッッジは、WebサイトやLINE公式アカウントによるプロモーション全般に携わり、Webマーケティング全般を担当しています。その他にも展示場事業とは別に、ママさん向けの自社オリジナルのフリーペーパーを制作しているグループも一部所属しています。

“お客様はどのような媒体を通して来場されていますか？”

3〜4年ほど前まではお客様の6〜7割が新聞折込チラシをからの来場で、この集客方法がメインになっていました。金曜日や土曜日にチラシを折込み、土曜日や日曜日に来場していただく週末特化型の集客を行っていました。

この頃の効果測定は展示場にチラシを持って来ていただいたり、展示場でアンケートにお答えしていただくなどの方法で測っていました。しかし、ここ数年で徐々に各媒体への反応が変化してきています。最近ではチラシが3～4割で、WebやLINE公式アカウント、口コミなどのお客様同士のつながりの割合が増えてきましたね。DMやLINE公式アカウントでは来場特典のクーポンを配布しているのですが、特にLINEはお客様が日頃から使うツールだからか、非常に反応が良いです。

“集客にあたって、課題はお持ちでしたか？”

はい、ありました。展示場には、新築住宅を検討するお客様だけでなく、イベントをきっかけとした方やインテリアやリフォームの参考にされる方も来場されます。少しでもモデルハウスで体感いただいて、その魅力を知っていただくことで、今後の住宅検討につながるため、様々なお客様へのアプローチが重用だと考えています。

しかし、お客様の来場目的が幅広いこともあり、どうアプローチするかが課題でした。多くの展示場がありますから、まずはお客様のご自宅から近いエリアの展示場情報をお届けしたいと考えていました。ところが、LINE公式アカウントは基本的に全配信なので、細かいエリアでセグメントを切るということができないんです。そこで出会ったのが、自由にセグメントをすることができ、それに合わせた配信を行えるLIBEROでした。

“DECA for LINEを導入された決め手はなんでしょうか？”

他のツールとも比較検討をした結果DECA for LINEに決定した理由は、インターフェイスが分かりやすい点が大きいです。管理画面も見やすく、直感的に操作できる点も決めての1つでした。また、導入後のサポートがしっかりしているところも魅力でした。実際、会話の作成は担当の方にかなり手伝っていただいています。

また、エリアに応じた情報の出し分けができるだけでなく、お客様の興味関心に合わせてセグメントを切るなど、今後の展開が期待できるなと感じています。LIBEROは、次のステップにつなげやすいと感じました。

“現在はLIBEROをどのように活用されていますか？”

LIBEROのラベルを活用し、エリアごとにお客様をセグメントしています。LINE公式アカウントで友だち登録をしていただいた後に、お近くの住宅展示場を「my展示場」として登録していただき、展示場ごとに情報をセグメント配信する仕組みです。

現在、配信頻度は週1回から2週に1回ほど行っています。配信に対するお客様の反応のラベルも溜めているので、そのデータを更に活用していきたいと考えています。
お客様とは長くお付き合いをすることが大切ですから、イベントや情報コンテンツの配信で関係を築きながら、さまざまなコミュニケーションを展開していきたいと考えています。

“DECA for LINEを導入後、変化は感じられましたか？”

はい、効果をしっかり実感しています。

LIBEROを活用するとお客様のお近くの展示場の情報を配信できるので、全配信と比較するとクリック率が高いですね。また、これまではイベントのお知らせが中心だったのですが、お客様への来場特典クーポンを配信し始めると反応が更に良くなり、LINE公式アカウントから企画に対して反応するお客様も増えました。最近では、夏休み企画として週替わりでプレゼントをするプロジェクトを実施したのですが、LINE公式アカウントの有効友だち数の約10％が来場してくれています。10人に1人というのは、DMやチラシではなかなか出せない数字です。

“今後のDECA for LINEの活用方法について教えてください”

これまでは配信できる情報コンテンツが少なかったので、細かいセグメントは切らずにエリアのみで切っていました。しかし、ホームページを2019年4月にリニューアルし、現在は幅広い情報コンテンツの配信に取り組み始めています。また、これまでの運用の中で、友達登録されているお客様の属性や興味関心、配信に対する反応などのデータも蓄積されてきました。今後は、このデータを活用してより細かく配信セグメントを行い、LINE公式アカウントとWebを連動させていこうと考えています。お客様が本当に知りたい情報を提供して、コミュニケーションを深めていきたいですね。