LINEチャットでケーブルテレビ利用者の
問い合わせ対応を効率化！
契約情報と連携で複数プラン・サービスを的確に案内

“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

松嶋様：　こしの都ネットワーク株式会社（旧・丹南ケーブルテレビ株式会社）は1997年の開局以来25年にわたり、福井県丹南地域の越前市、鯖江市、越前町でケーブルテレビ事業を中心にサービスを展開してきました。最近では、インターネットや固定電話、スマートフォンのサービスも行っています。
私が所属している管理グループ 営業企画推進チームは、サービスの契約を検討している方に向けた案内から、既存顧客の追加契約の促進・解約阻止まで、売上に関わる業務を幅広く行っています。
今回お話しするLINEに関しては、チーム内の5名が、営業やWebマーケティング、イベントプロモーションなどの様々な業務と兼務して運用しています。

“こしの都ネットワーク様の商圏の特徴と、その中でのサービスの強みについて
教えてください”

大越様：　私たちは福井県の2市1町でサービスを展開していますが、これはかつてケーブルテレビ事業が許認可事業だったことと関係しています。
当時は1エリア1事業者の原則があり、その影響を受け、今でも担当地域が分かれています。お客様となりうる世帯数も限られているので、地域内のサービス加入率や顧客単価を高めていくことが重要です。

松嶋様：　私たちが担当する地域の特徴として、民間の地上波放送局が2局しかないため、通常の地上波アンテナだけでは民放キー局を視聴することができません。民放キー局を視聴するためには、ケーブルテレビが必要になります。
そういった背景に加えて、BS/CS放送・地域特化のコミュニティチャンネルをお届けすることでお客様から支持をいただき、現在こしの都ネットワークではエリア内の73％のお客様世帯にご加入いただいています。
インターネット通信事業においても、地域を絞ったサービス展開で、大手通信事業者と比べても地域最速の通信速度を提供できていることが強みです。また、契約後のお客様に対しては即日対応を基本とした手厚い有人サポートで、安心してお使いいただける環境を作っていることも当社を選んでいただける理由の1つだと思っています。

“対象地域の73%の方に利用されているのですね。
非常に高いサービス加入率を獲得されていますが、今後どのように売り上げを伸ばしていこうと考えられているのでしょうか”

大越様:　対象地域内のサービス加入率が高いとはいえ、脅威も存在します。近年、大手通信事業者が放送事業も始めており、エリア内へのテレビ放送とインターネット通信のセット販売にいつ本格参入してくるかわかりません。そのため、ケーブルテレビとインターネットをセットにした契約を獲得していくことが、新規獲得と顧客単価を伸ばしていくために重要なことの1つだと考えています。
その一方で、お客様の状況に合わせたサービスのご提案ができるのは初回の契約時か問い合わせがあった時のみで、お得なプランや、地域最速の通信速度、手厚い有人サポートなどの強みをお伝えできる機会が少ないのが課題でした。これまで行ってきた販促手法もテレビCMや新聞広告などマス向けのものが多く、お客様に合わせたコミュニケーションがとれていませんでした。
そこで、見込顧客や既存顧客といつでもつながり、状況に合わせて個別に案内を届けることができるデジタル上の接点を作ろうと考えました。

“売上UPの取組を考えている一方、リソースに限りがある中で今後も強みである
手厚いサポートを提供する必要があったかと思います。
生産性の面ではどのような課題感があったのでしょうか”

藤本様:　当社では、社員8名と、工事が必要な問い合わせの対応をお願いする業者4社でお客様のサポートをしています。既存のお客様のお困りごとの対応が中心です。既存のお客様からの問い合わせは、主に電話で受け付けています。お困りごとは多岐にわたりますが、問い合わせの多い代表的な内容は数秒～数分ほどのお電話で回答ができることもあります。
新規顧客が増えていくにつれて問い合わせ件数も増えており、多い月では1,000件ほどになることもあるため、すぐに解決できる問い合わせはできるだけ工数をかけずに素早く対応し、有人で対応すべきお困りごとは電話や訪問などで手厚くサポートできる体制を作りたいと考えました。

“これまで伺った、お客様とのコミュニケーションにおける課題を解決するための手段としてなぜLINEを選ばれたのでしょうか”

松嶋様:　LINEを選んだ理由は大きく3つあります。
まず1つ目は幅広いお客様とつながることができる点です。私たちがサービスを展開している地域は年齢が高い方も多いため、どの年齢層も日常的に利用しているLINEを選びました。次に2つ目がメッセージの開封率が高く情報のリーチ力が高い点です。様々なコンテンツを配信する想定でしたので、情報を届けやすいLINEは魅力的でした。最後に3つ目は、問い合わせ対応を受け付けるデジタル上の窓口として活用できると思ったためです。
問い合わせは主に電話で受け付けているので対応できる時間は限られます。営業時間外の場合、翌営業日の朝までお待たせしてしまうことになるので、24時間365日対応できる窓口としてLINE内チャットボットの活用を考えていました。

“LINEの開設と同時にLINEマーケティングツールを検討されていましたね。
ツールの検討背景と、その中でDECA for LINEを導入した決め手について教えていただけますでしょうか”

松嶋様:　LINEを導入する目的としては、サービスの加入率を伸ばすことと、問い合わせ対応の負担を減らすことです。これらを実現して、効果的にLINEを活用するために、LINEマーケティングツールの導入が必要だと判断しました。
まずサービスの加入率促進においては、契約情報などお客様の状況に応じて個別にサービスの案内をLINEで配信したいと考えていました。次に問い合わせ対応工数の削減においては、チャットボットの仕組みを利用し、簡単な質問の対応を自動化したいと考えていました。これらを実行するためには、LINE公式アカウントの基本機能では不十分であったため、LINEマーケティングツールの導入を検討することにしました。

サービスの比較検討をする中で重視していたポイントとしては、手厚いサポートを受けられるかどうかです。当社ではマーケティングツールの導入が初めてであり、LINEの知見も社内にはありません。加えて、大手通信事業社の脅威も感じていたので、スピード感を持ったアカウントの立ち上げをしたいと考えていました。これらの理由から、LINEマーケティングの豊富な知見を持つベンダーに協力いただくことが重要でした。
その点で、御社との打ち合わせの中で、ケーブルテレビ業界や当社の抱える課題感をいち早くキャッチし、解決のための提案をいただけたり、上層部への理解を得るために資料をブラッシュアップいただくなど、営業担当者の親身に向き合う姿勢が非常に頼もしかったこともあり、導入後も手厚くご支援いただけそうだと感じました。
それ以外にも、管理画面が使いやすいと感じたことも決め手の1つになりました。マーケティングツールの導入が初めてだったので、誰でも使いやすいことは重要です。
これらの理由から、DECA for LINEの導入を決めました。

“LINE公式アカウントを開設後、どのように友だちを集めていますか”

藤北様:　こしの都ネットワークのLINE公式アカウントは、商圏内の方とつながるためのアカウントなので、エリアを絞って見込顧客と既存顧客どちらにも友だち追加を促進できるLINE広告を活用しました。
LINE広告の友だち追加施策は、自社サービスや当社の強みのPRではなく、登録いただくことでのメリットを全面に打ち出しました。具体的には、近くの河川や道路の状況が確認でき、防災として活用いただけるWebカメラや、自治体からの防災情報をLINEで受け取れることなどを中心に訴求しました。商圏内の住民の方に対して、日々の生活に役立つLINEのアカウントと認識してもらうことで、ターゲットとしている友だちの獲得につなげることができています。

▲LINE広告の配信例

“DECA for LINEの活用方法について教えてください”

藤本様:　DECA for LINEは、主に2つの方法で活用しています。
1つ目はサービスの加入率を高めるための友だちの状況に合わせた配信です。2つ目は簡単な問い合わせに自動応答するチャットボットです。
まずは配信についてです。お客様のテレビやインターネットなどの利用状況や契約内容によって、ご案内すべき情報は異なります。そこで、友だち追加時に当社サービスの加入有無や利用中のインターネット回線・スマートフォンのキャリアをお伺いするアンケートにお答えいただいています。
この情報を基に、お客様にメリットのある案内をセグメントして配信し、アップセル・クロスセルにつなげています。例えばご利用中のスマートフォンのキャリアで他社のサービスに回答した方に対して乗り換えキャンペーンの案内を配信し、当社のスマートフォンの契約獲得を促進したりしています。

次にチャットボットについてです。チャットボットで対応する内容は、問い合わせ件数が多い簡単な質問をメインに構築しました。具体的には「テレビのリモコンが反応しない・操作方法がわからない」だったり「インターネットと端末の接続方法を教えてほしい」といった内容に対する回答です。
解決しなかった場合は専用のサポートダイヤルをご案内する導線にすることで、有人対応が必要な方には手厚いサポートが行き届く仕組みにしています。
また、チャットボットは、LINEのトーク画面下部に表示されるメニューの中で大きく表示させています。お客様のお困りごとが発生した時にすぐに利用できるようにしたのと、当社の強みである手厚いサポートを受けられることを全面に打ち出すためです。

“契約情報などの顧客データとLINEを連携されていますね。
その狙いと具体的な活用方法について教えてください”

藤本様:　配信の対象としてセグメントを作るうえで、お客様の状況をアンケートで把握することは有効である一方で、利用状況は時間が経過するにつれ変わることに加えて、アンケートで取得できる情報には限りがあります。
最適なタイミングで的確に情報を届けるためにはリアルタイムで最新の状況を把握して、コミュニケーションをとる必要がありました。
そこで、契約しているお客様の顧客データベースとLINEの連携も進めています。連携の促進方法としては、LINEのメニュー上で個人情報を入力いただきID連携をすることで、チャットボットの利用ができる仕掛を作り、LINEのユーザーIDと顧客データの紐づけをしています。
具体的な配信施策はこれから実施をしていく予定ですが、契約プランに基づくお得なセットプランの案内や、契約後に問題なくサービスを利用できているか利用状況をお伺いするステップ配信などを考えています。

“DECA for LINEを導入して、様々な機能を利用いただいています。導入や運用における大変だったことと、その際の当社のサポートについて教えてください”

藤本様:　現在LINEは5名の担当が他の業務と兼務して運用をしています。通常業務に加えて、LINEの運用を行うので今までよりも業務量が増えていますが、運用を内製化できているのは、御社のサポートが大きいです。LINEやDECA for LINEに関する質問の回答をすぐにいただけますし、施策の相談に乗っていただきご提案もいただけます。
サポートに関して印象的だったのは、これまで御社にお願いしていた期間限定のリッチメニューの差し替えを、初めて社内で実施した時です。実装方法のレクチャーをしていただき、さらに変更の当日には通話をしながら待機してもらい、分からないことがあればすぐにご返答をいただけました。
その他にもコーディングの知識が必要なFlexメッセージの作成においては、配信のシミュレーターの使い方を具体的に教えていただくなど、マニュアル的な対応ではなく、管理画面を一緒に見ながらサポートいただけるので大変助かっています。

“DECA for LINE導入後の成果について教えてください”

藤本様:　他社のスマートフォンのキャリアをお使いの方に当社のスマートフォンへの乗り換えを促進する配信が成果につながりました。具体的には、友だち追加時のアンケートで他社のスマートフォンのキャリアを利用していると回答した方を対象に、乗り換えキャンペーンを配信して、目標を大きく超える結果となりました。その他にも実施した施策はありますが、LINEの配信も達成した要因の1つであると考えています。
また問い合わせ対応の効率化に対しては、チャットボットが貢献していると感じています。LINE公式アカウント開設後、ケーブルテレビサービスとインターネットサービスの新規契約数は前年比150%で推移し、ご利用者様が増え続けております。そういった中でも、電話や来店などの有人対応とチャットボットでの自動対応をミックスさせることでお客様のライフスタイルに合わせた対応の効率化に寄与していると考えています。

“LINE公式アカウントの今後の展望をお聞かせください。”

松嶋様:　自社で保有する顧客データとLINEの連携を促進して、今まで以上にお客様に最適なタイミングで的確な内容を配信していきたいです。
例えば、テレビやインターネットの工事を行った1週間後に「快適に使えていますか？」とお尋ねするステップ配信や、スマートフォンなどでの機種変更のタイミングに合わせた配信、長期利用者向けのお得なクーポンなど、今まで以上にお客様の状況に合わせた配信が可能になると思っています。これらのコミュニケーションを通じて、お客様に役立つ情報をお届けし、困ったときに頼ってもらえる関係を構築していきたいです。