［前編］
オルビス、オンライン接客ツールで
美容部員とのカウンセリングを提供し、
LTV向上

2023年8月にリニューアル発売した、
オルビスユーシリーズ上位ラインの「オルビスユー ドットシリーズ」

“コロナ禍で早々にオンライン接客を導入されていました。その時課題に感じられていたことや、導入の意図について教えてください”

小柳様： 新型コロナウイルス（以下、コロナ）による緊急事態宣言の発令で、店舗を休業させなければいけなくなったことがオンライン接客導入のきっかけです。
これまで店舗でお買い求めいただいていたお客様の中には、オルビスの美容部員による接客体験を楽しみにされていた方も多く、そのようなお客様からオルビスを楽しんでいただく機会を奪いたくありませんでした。
また店舗で働いていた美容部員が店舗休業中でも活躍できる場として、オンライン接客サービスを急遽スタートさせました。

“先行事例が少ない中でのオンライン接客導入は、チャレンジングな取り組みでしたが、オペレーションで工夫されたことや、導入後、お客様からの反響について、お聞かせください”

小柳様： オンライン接客の導入はスピード重視で、運営しながらサービスを改善していくスタイルだったので、自分たちに合ったオペレーションの構築が非常に大変でした。
当初は予約システムとオンライン接客ツールは別のシステムを利用していました。そのため、予約後もアプリのインストールや登録作業があり、スムーズにカウンセリングを開始できない、また、予約システムやオンライン接客ツールを提供するベンダーはオンラインカウンセリングに精通しているわけではないので、オンラインカウンセリングのオペレーションに関する相談をベンダー側にすることができないという問題がありました。
そのため、現場でトラブルが発生する度に、試行錯誤した結果をその都度マニュアルに落とし込んでいくという作業が必要だったのです。

そういった苦労を乗り越えて、オンラインカウンセリングサービスの提供までこぎつけました。
カウンセリングを実施してみると意外にも、ECサイトの利用者の方がオンライン接客の利用機会が多いことがわかりました。
普段ECサイトを利用して買い物をする方の中にも接客を受けたいというニーズがあり、これに応える形で店舗接客の価値をEC利用者にも届けられた結果、EC利用者を中心にLTVが伸長したと考えております。

※本記事内容は、公開日（2023年12月13日）時点の情報に基づきます。