アデランス、
LINE・オンライン相談などお客様に適した
デジタル接客手段を導入し、
毛髪に関するカウンセリング予約件数を向上

“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

株式会社アデランスは1969年設立、昨年創業55周年を迎えました。社員数は現在、国内で約2,400名、グループ全体では約6,400名です。
主な事業は毛髪事業で、お客様の髪や頭皮のお悩みを伺い、オーダーメイドのウィッグや増毛・育毛サービス、ヘアケア関連商品などからお悩みに合わせて最適なご提案をしています。

ウィッグに関しては、商品を提供して終わりではなく、定期点検やウィッグメンテナンス、ヘアカットなどのアフターサービスも充実させています。

私は1970年生まれで、当社とほぼ同い年です。入社してから約30年間システム部門に在籍し、最初はプロフラマーからキャリアをスタートし、3Dスキャンでお客様の頭部の型を取る技術の開発プロジェクトや、頭皮の状態を把握するシステムの構築などを担当してきました。その後企画部門に異動し、3年前から現在のAD営業企画部で売上につながる企画の立案、顧客体験や社内業務のDXに携わっています。
直近の取組としては、顧客の状況に合わせて最適なタイミングで営業活動を行えるアデランス独自のAIの開発などです。

“毛髪市場とその中でのアデランスの立ち位置について教えてください”

当社設業時から提供しているウィッグは、50年を経た現在も主力商品です。加えて時代とともにお客様のお悩みやご要望、おしゃれを実現するアイテムも細分化し、それに応えるために、商品やサービスラインナップを広げて提供しています。当社はお悩みに合わせて商品やサービスの選択が可能で、そのために丁寧なカウンセリングを行うことを第一義としています。

毛髪や頭皮のお悩みを解決する商品やサービスが多様化したことで、昔は優位性を保っていた市場にも多くの競合他社が生まれています。
その一方で、主力商品のウィッグなどの毛髪業市場は微増傾向です。矢野経済研究所の調査 (*)によると、22年度のヘアケア市場規模は前年度比103.5％の5,166億円で毛髪業はその中の23.2％、1,200億円弱を占めます。ただ、市場の伸びに対して競合の参入が多く、新規顧客の獲得が年々難しくなってきています。

(*)矢野経済研究所 . ヘアケア市場に関する調査を実施（2023年）
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3381

“ウィッグを中心とした商品・サービスをどのような手段で提供しているか教えてください”

主力であるウィッグや、増毛・育毛などの施術・販売は主に店舗でスタッフが行い、シャンプーやドライヤーなどのヘアケア商品は主にECで提供しています。

ウィッグや増毛・育毛のサービスのビジネスプロセスですが、入り口はテレビCMや新聞・雑誌などで認知を促し、電話やホームページから資料請求や問い合わせをいただきます。問い合わせをいただいた後は、オペレーターがカウンセラーの空き状況を確認して、お客様とのカウンセリング予約を組みます。資料請求のお客様には、メールや電話などでご連絡をして、ご予約につなげます。その後、カウンセリングを実施し、お客様のお悩みやご要望に対してご提案をします。お客様お一人おひとりの状況に合わせた商品・サービスのご提案が求められるため、このカウンセリングが肝となります。

カウンセリングを基に、商品・サービスのご成約に至った後は、店舗で「技術者」と呼ばれるスタッフがお客様の髪や頭皮の状態、頭の形などを細かにチェックし、ご要望を実現する商品に仕上げていきます。
また、ウィッグや育毛・増毛は、1度サービスを提供して終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、繰り返しご来店いただき、その都度必要なアドバイスやヘアケア商品のご提案なども行っています。

“今後、事業を伸ばしていくために、アデランスではどのような取組が必要だと考えていたのでしょうか。”

先に申し上げた通り、競合する企業が増える中、売上を伸ばすためには見込顧客をとりこぼさないことが重要だと考えています。ウィッグをはじめとする商品・サービスは単価も決して安くありません。一度つながりを持ったお客様との接点を大切に、お一人おひとりに合ったコミュニケーションで、成約に至らないお客様をできるだけ少なくすることが必要だと考えました。そのため、従来のメールや電話、ダイレクトメールなどのコミュニケーション手段では、今の時代の多様化するタッチポイントとして十分ではないと感じていました。

“お客様との新しいコミュニケーションチャネルにLINEを選ばれた理由について教えていただけますでしょうか”

アデランスのお客様で多い年齢層は、50〜70代の方々です。LINEを選択したのは、やはり年齢層に関係なく多くの方々がコミュニケーションツールとして使われている点です。さらに、顧客情報などのデータと連携をすることで、お一人おひとりに合ったコミュニケーションを実現できることも優れた点でした。テレビCMや広告を見たお客様の中には、すぐに問い合わせに至らない方もいます。そのような方に向けて、まずは気軽につながり、カウンセリング予約を促進するチャネルとして、LINEを活用することに決めました。

“LINEマーケティングツール「DECA for LINE」の導入背景について教えてください”

DECA for LINEを導入した理由として、当初の狙いであったカウンセリング予約の促進に必要な、お一人おひとりのお客様に合わせた内容を配信することができていなかった点があります。資料請求の有無や契約内容など、LINE以外で取得したデータを基に情報を配信するためには、ID連携が必要でした。
その点において、LINEの開発実績も豊富なギブリーさんのDECA for LINEに魅力を感じました。
また、運用面を考えた時にも、施策のレポーティング機能があることや配信のUIが使いやすいこと、1,500社を超える支援実績があることも決め手になりました。導入を決めてからローンチまでのスケジューリングやディレクション、その他の問い合わせ応対まできめ細やかに対応いただき、安心して導入できました。

“現在のLINEの活用方法について教えてください”

「DECA for LINE」で実施している施策は、大きく3つあります。
1つ目は、問い合わせに至らない見込顧客とLINEで接点を持つことです。友だち追加の導線としては、ホームページで表示しているポップアップや、メールマガジンなどで案内をして、LINEへの誘導をはかっています。見込顧客へダイレクトな案内ができることで今までよりも多くの方に情報を届けることができるようになりました。

2つ目に、友だちになってくださった方に対する、属性に合わせたリッチメニューの切り替えやキャンペーンの配信です。配信は、見込顧客のカウンセリング予約促進を主な目的として、アンケートで取得したデータに基づいて、販促キャンペーンや髪のお悩みに対するお役立ちコンテンツをお送りしています。また、カウンセリング前の不安を取り除くことで、予約をしていただきやすい環境を作るため、よくある質問や不安を解消するための情報もお届けしています。

3つ目は、LINE IDと顧客情報の連携です。
効果的にカウンセリング予約を促すためには、契約済みのお客様かどうかや、ECでどのような商品を購入されたかなど、より詳細な情報を基にした配信をすることが必要です。そのために、LINE IDと顧客情報の連携を行いました。現在はID連携機能の実装を終え、これから、具体的な施策へ展開をしていきたいと思っています。

“DECA for LINEの実装後、ビデオ接客ツール「DECA オンライン接客」もご導入いただきました。オンライン相談をはじめたきっかけと運用について教えてください。”

オンライン相談は、コロナ禍をきっかけにスタートしました。丁寧なカウンセリングを重要視する当社にとって、お客様がご来店できなくなる状況は早急に対策をとる必要がありました。そこで、オンライン上でも通常のカウンセリングに近いサービスが提供できるように、オンライン相談を導入しました。

コロナをきっかけに始めた同サービスですが、結果的に新たなニーズを開拓する契機ともなりました。毛髪や頭皮のお悩みは人に伝えづらいものです。対面では話しづらいお客様にとって、気軽に相談できるチャネルとして、オンライン相談は今でも一定のニーズがあると感じています。
オンライン相談を導入する前は、カウンセリングに至らない方に対してメールを送るなどの施策を実施していました。オンライン相談を設けたことで、まずはオンラインで気軽に相談し、その後カウンセリングへつながるケースも増えています。

▲アデランスのオンライン相談（受付ページ）
オンライン相談：https://www.aderans.co.jp/ladies/product/ad/online-soudan/
医療用ウィッグオンライン相談：https://www.aderans.co.jp/medicare/online-soudan/

“オンライン相談は既に利用していたツールから「DECA オンライン接客」にリプレイスいただきました。導入の背景と現在の活用について教えてください”

実はオンライン相談開始当初は、他社のツールを利用していました。しかし、そのツールは予約機能が搭載されておらず、予約は別のシステムを利用する必要があり、オペレーターとメールで日程調整をすることになるため、オペレーターにとってもお客様にとっても手間がかかっていました。
そこで、より良いツールを検討するため、複数のビデオ接客ツールベンダーのコストや機能、安定的な運用など様々な観点で比較していたところ、ギブリーさんにもご提案をいただきました。

当社としてはオンライン相談から予約まで行えることが必須要件でした。そのうえで、ギブリーさんの「DECA オンライン接客」は、①オンライン相談から予約までの機能を搭載しており、さらに②LINEとの連携が可能、また③当社のニーズに合わせて機能開発にも柔軟に応えてくれることがわかり、これらの3点が主な理由で導入を決めました。

まず①予約機能についてです。
先程お伝えした通りで、従来の予約方法はオンライン相談予約の申込後にオペレーターがメールで日程調整を行っていました。この部分をお客様自身で日程調整を行えるようにしたことで、オペレーターの工数がかからず、お客様としてもスムーズにオンライン相談予約ができる状態を作れました。

次に、②のLINEとの連携についてです。
LINEは、カウンセリング実施前の多くの見込顧客とつながっています。したがって、LINEからオンライン相談への誘導を行うことで、カウンセリング件数の増加につながるのではないかと考えていました。
そこで、LINEと同じDECAのツールを利用することで、ブラウザで開くことなくLINE内でオンライン相談予約ができるようになることを伺い、DECAの仕組みを利用することに魅力を感じました。これから開発予定ではありますが、効果に期待しています。
また、オンライン相談予約後のリマインド通知ができる点もLINEと連携できるメリットの1つだと感じています。

最後に、③の機能開発についてです。
実際にオンライン相談を行うのは現場のオペレーターなので、オペレーションがしやすい環境を整えることは重要です。検討している時点では、DECA オンライン接客には既存ツールで利用している一部の機能が搭載されていませんでした。例えば、オンライン相談中に使用するファイルをすぐに引き出せるフォルダ構造のファイル管理機能などです。パッケージになっているサービスは個社の要望に応えた機能開発は難しいことが多いですが、ギブリーさんは、要望をあげていたファイル管理などの機能を開発してくださいました。その結果、オペレーターが混乱することなくスムーズに運用を移行することができました。

“LINEとオンライン相談のチャネルを増やしたことによる効果について教えてください”

LINEとオンライン相談の取り組みを実施したことで、今までよりも多くの見込み顧客と接点を作り、カウンセリング予約の引き上げができるようになったと感じています。

LINEに関しては、商品・サービスを認知したものの資料請求や問い合わせに至らなかった見込み顧客とつながることができています。さらにそこから、お客様の状況に合わせて、リッチメニューの切り替えやセグメント配信などで案内する情報を出し分けることで、カウンセリング予約の促進ができていると感じています。

また、オンライン相談においても、対面のカウンセリングにためらいを持つお客様に対して、ご自分の好きな場所から安心して相談していただける窓口になっていると感じています。オンライン相談で詳しいご説明を差し上げ、店舗のカウンセリングへの流れを作れています。

“DECA for LINEとDECA オンライン接客を導入して、様々な機能を搭載いただきました。導入や運用において大変だった点と当社のサポートについて教えてください”

DECA for LINEを使用する上で大変だったのは、キャンペーンや配信内容の効果測定と改善です。定期的なキャンペーンの配信やお悩み解決に役立つコンテンツの配信を行っていますが、どの配信内容が効果的か、ブロック数の増減をチェックしながら運用するのは大変でした。定期的なレポート作成や分析には手間がかかり、改善に関してもLINEの知識が不足している点が課題でした。

この点について、ギブリーのサポートが大変助かりました。ミーティングで配信効果やブロック率のレビューを行い、改善の方向性についてアドバイスをいただきました。その結果、施策の計画、実行、チェック、改善（PDCA）を回しながら運用ができています。

DECA オンライン接客を導入する際、オンライン相談の現場へのオペレーション導入が大変でした。システムのリプレイスに伴い、オペレーターが混乱しないか心配でしたが、ここでも丁寧なサポートをいただけました。機能開発に加え、マニュアルの整備やオペレーターへの操作説明を事前に丁寧に行ってもらったことで、混乱なくシステムを入れ替えることができました。
また、メールや電話での質問に対するレスポンスが早く、質問に対して的確に意図を汲み取って回答を返してくれることも助かっています。

“今後の展望について”

今後は当社が元々持っていた顧客データとLINE IDの連携を促進し、これまで以上にお一人おひとりに寄り添ったコミュニケーションをとっていきたいと考えています。
具体的には、ロイヤリティの高いお客様に対して、その方のお誕生月のタイミングでの特別なキャンペーン案内などです。購入履歴や、過去の接客履歴をもとに、その方に最適な情報配信を行い、「アデランスに相談してよかった」と思ってもらえるコミュニケーションを実現したいと思っています。
オンライン相談に関しては、LINEとの連携を強化しようと思っています。現在、LINEからオンライン相談の予約ができるよう、開発を進めているところです。これが実現すると、カウンセリング予約をLINE上で完結できるようになったり、予約のリマインド通知を配信したりできるようになるため、お客様にとってより利便性を高めることができると思っています。

これらの取り組みを通じて、見込顧客／既存顧客に対してオンライン上でもより手厚い接客をお届けしていきます。