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電話対応を、応答から“解決”へその先の業務まで、AIでつなぐ

DECA Voice Agentは、自然な会話で用件を理解し、ナレッジを参照して判断。必要に応じてCRMや外部システムを動かし、有人オペレーターへの引き継ぎや通話後の記録／改善まで、電話業務の一連のプロセスをAIでつなぎます。

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顧客がスマートフォンでDECA Voice Agentと会話し、問い合わせから解決まで進んでいるイメージ

CHALLENGES

重要な顧客接点なのに、
“つなぐ・答える”で止まる。

複雑な問い合わせへの対応、業務システムとの接続、有人への引き継ぎ、通話後の改善活用が、それぞれ別の仕組みのまま残っています。

電話前／電話中／電話後が分断されたまま、
個別の自動化で止まっている。

定型対応から先へ進めない

01

案内や一次受付はできても、問い合わせ解決に必要な判断や手続き実行まで進めない。

ナレッジがまとまらない

02

FAQ、マニュアル、過去対応、製品情報が分かれており、回答品質が担当者やチャネルごとにばらつく。

CRMや業務システムに
つながらない

03

顧客照会、変更、予約、受付などの実務が別システムに残り、会話の先の業務が分断される。

有人に文脈を引き継げない

04

会話内容や顧客情報が引き継がれず、同じ説明のやり直しやオペレーター負荷増につながる。

通話後の後処理が減らない

05

要約、分類、記録、ACWなどに工数がかかり、対応件数や品質改善のボトルネックになる。

会話データが活かせない

06

VOC、応対品質、ナレッジ不足、業務課題が埋もれ、次の応対や運営改善に活かしきれない。

CONCEPT

自然に“話せる”だけでなく、
“解決へ進める”。

音声対話、チャネル統合ナレッジ、CRM／CTI／業務API、有人オペレーターを一つにつなぐ、
業務実行型のAIエージェントです。DECA Service Agentの中核価値を、Voice領域で具体化します。

DECA Voice Agentのコンセプト構造図DECA Voice Agentが提供する範囲として、会話とナレッジを受け取ったAIエージェントが、業務実行と有人連携の2つの出口へつなぎ、さらに通話後の要約・分類・改善活用まで支援することを示す図。UNDERSTAND用件を理解する自然な会話から目的を把握KNOWLEDGEナレッジを参照する統合ナレッジから情報を検索AIエージェント会話を理解し、判断して、次のアクションを決めるACTION業務を実行するCRM／業務APIで照会や手続きCONNECT人につなぐ会話内容を引き継ぎ有人へAFTER CALL通話後の業務まで支援する要約／分類／記録から、品質評価・VOC・ナレッジ改善まで会話が入る照会 ↔ 結果回答・実行必要なときだけどちらの通話も後処理へDECA Voice Agentのコンセプト構造図DECA Voice Agentが提供する範囲として、会話とナレッジを受け取ったAIエージェントが、業務実行と有人連携の2つの出口へつなぎ、さらに通話後の要約・分類・改善活用まで支援することを示す図。AIが受け取るUNDERSTAND用件を理解する自然な会話から目的を把握KNOWLEDGEナレッジを参照する統合ナレッジから情報を検索照会 ↔ 結果AIエージェント会話を理解し、判断するAIが実行するACTION業務を実行するCRM／業務APIで照会や手続きCONNECT人につなぐ会話内容を引き継ぎ有人へどちらの通話もAFTER CALL通話後の業務まで支援する要約／分類／記録から、品質評価・VOC・ナレッジ改善まで

DEMO MOVIE配送時間変更を、会話から完了まで

本人確認、注文情報の取得、変更処理、確認メールまでを、一つの会話でつなぐ様子を動画でご覧いただけます。

01 / UNDERSTAND「配送時間を変更したい」を理解

顧客の自然な要望から目的を把握。

02 / IDENTIFY本人・注文情報を確認

顧客情報と対象注文を照合。

03 / EXECUTE希望時間を確認し変更

会話しながら条件を確定し、システムを更新。

04 / FOLLOW-UP後続処理までつなぐ

変更完了後、確認メールなど次の業務へ。

AI OPERATION

AIを、電話業務のプロセスに組み込む。

人／ナレッジ／システム／通話データまで含めて、電話前・電話中・電話後の業務全体を設計します。

電話前｜設計

AIが働ける電話業務をつくる

何をAIに任せ、どこで人が対応するか。既存の電話業務から逆算して、適切な役割分担と接続先を設計します。

  • 現状業務／コール分析
  • AI化対象業務の選定
  • Human×AIの役割設計
  • 会話／ナレッジ設計
  • CTI／CRM／API接続設計
電話中｜実行

用件を理解し、解決まで進める

用件を理解し、必要な情報を参照。回答・判断・業務処理を行い、必要な場合だけ人へつなぎます。

  • 本人確認／顧客情報照会
  • 用件理解／ナレッジ参照
  • 回答／振り分け／業務処理
  • CRM／業務システム実行
  • 有人オペレーター連携
電話後｜改善

通話後の記録と改善を支える

記録・分類・後処理を支援し、会話データを品質・VOC・ナレッジの改善へつなげます。

  • 通話記録／要約／分類
  • CRM記録／ACW支援
  • 応対品質評価
  • VOC抽出／分析
  • ナレッジ改善

CONNECTED ARCHITECTURE

AIで完結し、必要なときは人につなぐ。

入電から用件理解、ナレッジ／CRM／業務APIとの連携、AI完結と有人連携の分岐、通話後のデータ活用までを一つの流れとして設計します。

DECA Voice Agentのアーキテクチャ図電話・CTI・PBX・SIPからの入電をAIエージェントが受け、チャネル統合型ナレッジを参照し、外部業務APIとCRMを経由して、AIで完結するルートAと有人へ引き継ぐルートBに分岐し、どちらの通話も通話後のデータ活用へ合流して、改善がナレッジへ還流することを示す図。KNOWLEDGEチャネル統合型ナレッジFAQ・マニュアル・過去対応・製品情報・規約INBOUND電話 / CTIPBX / SIP着信・発信音声ストリーム通話ログAIエージェント用件理解・判断本人確認・顧客情報照会用件理解・意図判定次アクションの決定外部業務API照会・手続き実行CRM顧客情報・対応履歴ルートA｜AIで完結AIで業務まで完結する回答・各種照会・手続き実行・記録までルートB｜有人へ引き継ぎ必要なときは人につなぐ例外や複雑な相談は会話内容を引き継ぐAFTER CALL通話後のデータ活用AI完結・有人対応の両方記録・要約・分類応対品質評価VOC・ナレッジ改善音声入力照会 ↔ 結果改善をナレッジへ反映DECA Voice Agentのアーキテクチャ図電話・CTI・PBX・SIPからの入電をAIエージェントが受け、チャネル統合型ナレッジを参照し、外部業務APIとCRMを経由して、AIで完結するルートAと有人へ引き継ぐルートBに分岐し、どちらの通話も通話後のデータ活用へ合流して、改善がナレッジへ還流することを示す図。INBOUND電話／CTI／PBX／SIP着信・発信音声ストリーム通話ログ音声入力AIエージェント用件理解・判断本人確認・顧客情報照会用件理解・意図判定次アクションの決定照会 ↔ 結果KNOWLEDGEチャネル統合型ナレッジFAQ・マニュアル・過去対応製品情報・規約ベストアンサー業務システムへ外部業務API照会・手続き実行CRM顧客情報・対応履歴2つのルートに分かれるルートA｜AIで完結AIで業務まで完結する回答・各種照会・手続き実行・記録までルートB｜有人へ引き継ぎ必要なときは人につなぐ例外や複雑な相談は会話内容を引き継ぐどちらの通話もAFTER CALL通話後のデータ活用AI完結・有人対応の両方記録・要約・分類応対品質評価VOC・ナレッジ改善改善をナレッジ・業務へ反映し、次の応対へ
AI完結できる業務

FAQ回答、本人確認、各種照会、予約や変更、受付、CRM更新などの定型業務はAIで完結しやすい領域です。

有人連携が必要な業務

複雑な相談、クレーム、例外処理、高リスク判断などは会話コンテキストを引き継いだうえで人へ接続します。

どちらも通話後に残る

AI完結した通話も有人対応した通話も、同じ形式のログとして記録されます。

会話を、次の改善につなげる。

AIが対応した通話も有人が対応した通話も、要約／分類／品質評価／VOC抽出を通じて、ナレッジと業務の改善へ還流させます。

通話後の業務フローとループ図AIと有人のすべての通話を、要約、CRM起票、応対品質評価、VoC抽出・分析、ナレッジ改善という7つのステップで処理し、その改善が次の応対に反映されるループを示す図。記録・構造化、評価・分析、改善と次の応対の3フェーズに分かれる。記録・構造化評価・分析改善と次の応対01通話AI・有人の全通話02要約要点と対応内容03CRM起票ケースを自動作成04応対品質評価評価スコアを付与05VoC抽出・分析傾向とニーズ抽出06ナレッジ改善FAQ新規・改訂07次の応対へ品質と自動化率へ改善した内容が、次の通話に反映される通話後の業務フローとループ図AIと有人のすべての通話を、要約、CRM起票、応対品質評価、VoC抽出・分析、ナレッジ改善という7つのステップで処理し、その改善が次の応対に反映されるループを示す図。記録・構造化、評価・分析、改善と次の応対の3フェーズに分かれる。記録・構造化01通話AI・有人の全通話02要約要点と対応内容03CRM起票ケースを自動作成評価・分析04応対品質評価評価スコアを付与05VoC抽出・分析傾向とニーズ抽出改善と次の応対06ナレッジ改善FAQ新規・改訂07次の応対へ品質と自動化率へ改善した内容が、次の通話に反映される
通話内容を構造化

要約、分類、CRM記録支援によって、会話を活用しやすいデータとして残します。

品質とVOCを可視化

応対品質、問い合わせ傾向、ナレッジ不足、業務負荷などの改善インサイトを抽出します。

ナレッジと業務に反映

新規FAQ作成、既存ナレッジ更新、Voice Agent改善、オペレーション再設計へつなげます。

HOW WE DELIVER

小さく始めて、
電話業務のAI自律度を段階的に高める。

現状診断から対象業務の選定、Voice Agent設計、システム連携、後処理／品質／VOC活用まで、成果を確認しながら段階的に進めます。

PHASE 0

現状診断

入電量、問い合わせ、ACW、ナレッジ、既存システムを整理。

PHASE 1

対象業務・ToBe設計

AI化対象とHuman×AIの役割、KPI、優先順位を設計。

PHASE 2

Voice Agent構築

会話、ナレッジ、判断、有人連携などの挙動を設計・実装。

PHASE 3

CTI／CRM／API連携

既存環境へ接続し、電話から業務プロセスまでをつなぐ。

PHASE 4

運用／品質／VOC改善

通話データを活用し、ナレッジ・AI・業務を継続的に改善。

DOWNLOAD

サービス資料で、詳細をご確認ください。

電話前／電話中／電話後の支援範囲、想定ユースケース、システム連携の考え方、通話後データ活用、導入支援の進め方などをまとめた資料をご覧いただけます。

  • Voice Agentの全体像と導入イメージ
  • 自然会話、ナレッジ参照、業務実行、有人連携の考え方
  • 通話後の要約／品質／VOC／ナレッジ改善の活用例
  • 導入ステップとプロジェクトの進め方