［後編］
オルビス、オンライン接客ツールで
美容部員とのカウンセリングを提供し、
LTV向上

“「DECA オンライン接客」の活用方法について教えてください”

金様： 新商品の事前案内や、商品を正しく利用してもらい効果実感を高めてもらうための購入後のアフターフォロー、また店舗で化粧品について詳しく聞きづらいと感じられる男性向けの相談対応など、用途は多岐にわたります。
また、カウンセリング直後にお客様アンケートを回収する仕組みになっており、お客様からのフィードバッグを美容部員がすぐに確認できるため、PDCAを回していただくところでも活用させていただいております。
ORBIS オンラインカウンセリング：
https://www.orbis.co.jp/contents/feature/online_counseling//

“「DECA オンライン接客」の効果について教えてください”

金様： 予約ツールと接客ツールを一本化したことと即時接客機能が加わったことで、お客様の利便性が向上し、オンライン接客を受けることへのハードルが下がりました。そのおかげで、リピート利用がしやすくなり、カウンセリング新規の方も少しずつではありますが、着実に増えています。また、運営の煩わしさも低減され、前より接客の質の部分に注力してもらえるようになりました。
また、先ほど少し触れた「オンラインカウンセリングの満足度アンケート」をオンライン接客直後の画面で回答いただけるようになったおかげで、アンケートの回答率が現在約70％までに伸長し、維持できています。
回答いただいた内容はすぐに美容部員側も確認ができる仕様なので、満足度の高い回答内容に対しては、モチベーション向上にもつながっており、課題のある内容に関しては、よりよい接客を提供するために何がベストなのかをすぐに考えられるようになりました。
このような要素が奏功し、現在は99% (*)という非常に高い満足度が実現でき、LTVの向上につながっていると考えています。
(*)カウンセリング後の満足度調査アンケートN=1,173（2023年10月3日オルビス調べ）

“今後の展望について”

小柳様： まずは予約接客と即時接客を活用していき、通販と店舗のお客様のどちらが最終的なLTV向上につながるのかを模索しながら、新たな機能や提供価値を作っていけたらいいなと感じております。
また、オルビスの無人店舗は今後も全国的に広げていきたいと考えております。
この販売スタイルにおいて、お客様にオルビスの価値である化粧品の効果を実感していただくには、商品の価値を丁寧にお伝えすることができる「DECA オンライン接客」というツールが大きく貢献していくと考えています。

無人販売店舗『ORBIS Smart Stand』グランデュオ立川店

『ORBIS Smart Stand』グランデュオ立川店に併設されているオンラインカウンセリング

※本記事内容は、公開日（2023年12月13日）時点の情報に基づきます。