【イベントレポート】ニトリのコンタクトセンター改革
ナレッジマネジメント×生成AIで
「生産性」と「顧客体験」向上を両立した舞台裏

当社主催イベントGiverySummit2025における、
ニトリ様のセッション内容をレポートした資料です。

ニトリ様は、生成AIに頼りきるのではなく、まずナレッジの整備と統合を優先し、 定型問い合わせはナレッジで、非定型は生成AIで補完する体制を構築しました。
その結果、自己解決率が向上して電話比率が 10％減少。
創出された余力はオンライン接客などの価値提供領域へ再配置され、 コンタクトセンターは 「顧客満足度を高める場」へと進化 しています。
ナレッジマネジメントと生成AIを組み合わせて実現した、コンタクトセンター改革の全貌をご紹介します。

本レポートでは、ナレッジと生成AIをどのように組み合わせ、
コンタクトセンター改革を現してきたのかを体系的にまとめています。
ぜひご一読ください。

レポート内容

• コンタクトセンター改革に至った背景と課題
• チャネル横断で使える「統合型ナレッジベース」の構築プロセス
• 定型・非定型の問い合わせ別の最適な対応設計
• 電話の前に“解決”する―「ビジュアルIVR」導入とその仕組み
• 数字で見るコンタクトセンター改革のインパクト
• オペレーターの役割変化とオンライン接客への再配置
• ナレッジと生成AIを組み合わせた顧客対応の仕組み