答えられなかった問い合わせが、
次の答えになる。

ナレッジの自律改善・接客チャネル最適化

応対ログから不足・重複・古い情報を見つけ、ナレッジの作成・整理・更新をAIが支援。
育ったナレッジを、すべての接客チャネルへ最適に届けます。

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CHALLENGES

ナレッジが、作れない・
整わない・古くなる。

ナレッジ運用の多くは、担当者の経験と手作業に頼っています。
ログは溜まっても、改善が続きません。

01

不足に
気づけない

答えられなかった問い合わせが埋もれ、どのナレッジが足りないのか分からないまま、同じ問い合わせが続きます。

解決する動きを見る作る
必要なのは、担当者の頑張りに頼る運用ではありません。
対応のたびにナレッジが育ち続ける、仕組みをつくることです。

SOLUTION

ナレッジの運用を担う、
ナレッジエージェント。

応対ログを解析し、ナレッジの作成・更新案を提示。担当者が承認した内容をナレッジベースへ反映し、
対応するほど回答品質が高まるループを回します。

KNOWLEDGEOPS

対応するほど、次の対応が良くなる。
ナレッジが育つ自己改善ループ。

現場のログを集めて解析し、ナレッジへ反映。各チャネルでの応対から生まれた新しいログが、次の改善材料になります。

理想の次世代コンタクトセンター KnowledgeOps 循環図現場ログ（マニュアル・音声ログ・チャットログ・FAQ利用ログ・CRM/CTI・その他データ）を収集し、ナレッジエージェントが解析・理解、ナレッジ更新、反映・連携、応対品質向上を経て再びログが集まる自己改善ループと、Voice・Chatbot・FAQ・AIアシストの接客チャネルへの展開を示す図。 ナレッジが育つ、自己改善ループ現場ログ（インプット） マニュアル対応手順・規定 FAQ 利用ログ検索ワード・閲覧履歴 音声ログ通話内容・音声認識 CRM / CTI顧客情報・履歴・属性 チャットログ有人 / ボットの対話履歴 その他データアンケート・VOC など1収集ナレッジベース / CRM共通のナレッジが資産として蓄積・活用ナレッジエージェント 2解析・理解3ナレッジ更新4反映・連携5応対品質向上6再びログが集まる接客チャネル（アウトプット） VoiceボイスボットIVR Chatbotチャットボット FAQナレッジ検索 AIアシスト応対中の調査回答文作成このループが回り続けることでナレッジが自律的に進化属人化を解消し、再現性を確保応対品質が継続的に向上解決率・顧客満足度が向上オペレーション負荷を削減工数削減・生産性が大幅に向上理想のコンタクトセンターへ 理想の次世代コンタクトセンター KnowledgeOps 循環図現場ログ（マニュアル・音声ログ・チャットログ・FAQ利用ログ・CRM/CTI・その他データ）を収集し、ナレッジエージェントが解析・理解、ナレッジ更新、反映・連携、応対品質向上を経て再びログが集まる自己改善ループと、Voice・Chatbot・FAQ・AIアシストの接客チャネルへの展開を示す図。 ナレッジが育つ、自己改善ループ現場ログ（インプット） マニュアル対応手順・規定 FAQ 利用ログ検索ワード・閲覧履歴 音声ログ通話内容・音声認識 CRM / CTI顧客情報・履歴・属性 チャットログ有人 / ボットの対話履歴 その他データアンケート・VOC など1収集ナレッジベース ／ CRM共通のナレッジが資産として蓄積・活用 ナレッジエージェント②・③を実行2解析・理解意図・不足ナレッジを抽出3ナレッジ更新作成・更新・削除案を反映4反映・連携各チャネルへ配信・連携5応対品質向上解決率・顧客満足度が向上6再びログが集まる次の学習データになる接客チャネル（アウトプット） VoiceボイスボットIVR Chatbotチャットボット FAQナレッジ検索 AIアシスト応対中の調査回答文作成ナレッジへ再反映このループが回り続けることでナレッジが自律的に進化属人化を解消し、再現性を確保応対品質が継続的に向上解決率・顧客満足度が向上オペレーション負荷を削減工数削減・生産性が大幅に向上理想のコンタクトセンターへ

このループで、ナレッジの改善を担うのがナレッジエージェント。「育てる」と「届ける」、2つの動きで見ていきます。

育てるナレッジエージェントの4つの働き作る・重複をなくす・統合する・更新する 届ける育ったナレッジを、すべての顧客接点へ無人対応から有人対応まで同じ答えを

KNOWLEDGE LOOP

ナレッジエージェントの、
4つの働き。

答えられなかった問い合わせや応対ログを改善材料に変え、
ナレッジの作成・整理・統合・更新を進めます。

01 / CREATE

作る

答えられなかった問い合わせや応対ログから、不足しているナレッジの候補をAIが作成。担当者の確認を経て公開します。

解決する課題01 不足に気づけない

02 / DEDUPE

重複をなくす

類似・重複・矛盾する可能性のあるナレッジを候補として提示し、不要な情報の整理を支援します。

解決する課題02 重複・矛盾が増えていく

03 / MERGE

統合する

分散している情報の統合案を提示し、確認のうえ一つの分かりやすいナレッジへまとめます。

解決する課題02 重複・矛盾が増えていく

04 / UPDATE

更新する

既存ナレッジとの差分から更新候補を作り、確認・承認を経て最新状態へ保ちます。

解決する課題03 更新が追いつかない

AIが提案し、担当者が承認してから反映。育ったナレッジを、次は顧客接点へ。

MULTI CHANNEL

育ったナレッジを、
すべての顧客接点へ。

ナレッジエージェントが育てたナレッジを、
無人対応から有人対応まで、すべての顧客接点で共通利用。
どの接点でも、同じ答えを返せます。

  1. 01 集約：社内に分散したデータを、ひとつのナレッジへ。
  2. 02 活用：無人・有人、すべての顧客接点で同じ答えを。
  3. 03 改善：接客ログを、次のナレッジ改善の材料に。
無人対応利用ログ
DECA FAQ

通常検索・AI検索・AI対話で自己解決へ。

DECA チャットボット

対話で問い合わせを解決。

DECA Voice Agent

音声対話から業務実行まで。

統合ナレッジベース

FAQ・マニュアル・サポート記事などを束ね、各チャネルの回答基盤として共通利用。

データを集約中全チャネルで活用中ログを改善に反映
有人対応応対ログ
DECA オンライン接客

ビデオ通話などで高度な接客へ。

オペレーター支援

電話・メール・チャットの応対を、検索・回答作成でAIが支援。

FAQ / QAマニュアル商品マスタCRM各種ドキュメント
PLATFORMDECA Service Agent

顧客接点とナレッジ運用を、ひとつの仕組みとして支えます。

DECA Service Agentを見る

どの接点でも、同じナレッジから同じ答えを。その入口になるのが、無人対応の製品です。

PRODUCTS

育ったナレッジを届ける、
無人対応の製品。

育てたナレッジは、お客様が自己解決する無人対応の接点で、そのまま使われます。
各製品の詳細と、実際の画面・動作のデモは製品ページでご確認いただけます。

DECA Chatbot チャットボット 定型回答・生成AI・ナレッジを使い分け、人につなぐ前に解決へ導きます。 詳しく見る DECA FAQ FAQシステム FAQの作成・更新と自己解決を支えるAI-FAQシステムです。 詳しく見る DECA Voice Agent ボイスボット 自然な会話で用件を理解し、ナレッジ参照から業務処理まで進めます。 詳しく見る

有人対応（オンライン接客・オペレーター支援）を含むすべての製品はDECA Service Agentで見る

ナレッジと無人対応の製品を組み合わせた取り組みは、すでに現場の成果につながっています。

PRESS RELEASE

プレスリリース

ニトリとGiveryのプレスリリース アイキャッチ

ニトリの「人と生成AIの協働による
コンタクトセンター改革」、
プロジェクト成果を発表

～約30人分の業務工数を削減し、高付加価値の接客業務へ再配置を実現。
ニトリネットで扱う16万点以上の商品問合せに対応できる
お客様向けの生成AI回答を提供～

2024年5月より生成AIを活用した「コンタクトセンター改革プロジェクト」を推進しています。このたび、本プロジェクトの一連の取り組みの成果として、約30人分の業務工数の削減と、捻出されたリソースを遠隔接客などの高付加価値業務へ再配置することで、お客様の利便性向上と業務生産性向上の両立を実現しましたのでお知らせいたします。

チャットボットFAQシステムビジュアルIVRナレッジベース
プレスリリースを見る

HOW WE DELIVER

ナレッジが育ち続ける運用まで、
段階的に伴走する。

今あるナレッジ・FAQ・マニュアルを活かしながら、診断から運用定着まで段階的に進めます。
小さく始め、効果を確かめながら対象チャネルを広げます。

PHASE 0

Assessment & Knowledge Audit

  • ナレッジ・FAQ・マニュアルの棚卸し
  • 問い合わせ・未解決ログの分析
  • 重複・矛盾・古い情報の可視化
  • チャネルごとの回答差の確認

OUTPUT：現状評価 / 改善優先度

PHASE 1

Knowledge Operation Design

  • ナレッジ構造・カテゴリ設計
  • 作成・更新・削除のルール設計
  • 承認フロー・役割分担
  • KPI設計（自己解決率・未解決率など）

OUTPUT：運用設計 / 承認フロー / KPI

PHASE 2

Foundation & Implementation

  • ナレッジベースの構築・移行
  • ナレッジエージェントの設定
  • 応対ログ・各チャネルとの連携
  • 運用テスト・チューニング

OUTPUT：ナレッジ基盤 / 改善ループ

PHASE 3

Operation & Evolution

  • ログ・KPIのモニタリング
  • 作成・統合・更新の定常運用
  • 効果検証・改善提案
  • 対象チャネルの拡大

OUTPUT：改善サイクル / KPI改善 / 次フェーズ

ツールを入れて終わりにしない。
ナレッジが自ら育ち続ける運用を、現場に根づくまで形にします。

ナレッジが育ち続けるコンタクトセンターを、
一緒につくりませんか。

自社の状況に合わせたご相談も、まずは資料で仕組みを確かめたい方も、
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現在のナレッジ・FAQ・問い合わせログの状況を伺い、ナレッジ改善の着手点を一緒に整理します。
検討段階でもお気軽にご相談ください。