AIが自律的に働く。
人は、人にしかできない価値を磨く。
対応するほど強くなる、
次世代コンタクトセンター。

Agentic Service Platform

AIエージェント・ナレッジ・データ・顧客接点を、ひとつの基盤に統合。
顧客対応からオペレーター業務、ナレッジ運用までをAI前提でつなぎ、
自己解決促進・生産性向上・人による高度な接客を支援。

資料をダウンロード相談する
AIとオペレーターが連携し、顧客対応・ナレッジ活用・分析・業務処理を進める次世代コンタクトセンターのイメージ

VISION

次世代コンタクトセンターは、
AI・人・ナレッジが循環する。

AIが理解・判断・実行までを担い、人はより価値の高い判断・提案・共感へ。
応対データはナレッジへ戻り、次の対応品質を高め続けます。

AI OPERATION

AIが自律的に業務を進める

理解・参照・判断・実行・記録まで

HUMAN VALUE

人は、人にしかできない価値へ

複雑な判断・提案・共感へ

KNOWLEDGEOPS

対応するほど、センターが強くなる

Data → Knowledge → 次の対応へ

CHALLENGES

しかし、多くの現場では、
この循環がつながっていない。

AI・データ・ナレッジ・システムが分断され、
部分的なAI導入で止まることが、変革を阻んでいます。

01

AIが「一部業務」で
止まっている

FAQ、Chat、ACWなど個別業務は効率化しても、
検索・判断・入力・記録までの一連の業務は人に残ります。

02

顧客接点・データ・
システムが分断

Voice / Chat / FAQ / Mail / CRM / CTIが分断され、
顧客・オペレーター・AIの間で情報がつながりません。

03

ナレッジが作れない・
管理も改善も続かない

何を作る・直す・削除するかの判断が人依存。
ログが溜まっても、ナレッジ改善が継続しません。

04

どこから、どこまで
AI化すべきか決められない

着手業務、AIに任せる範囲、人に残す判断、KPIが定まらず、
PoCや個別施策が点在します。

必要なのは、AIツールを増やすことではありません。
AI・データ・ナレッジ・人をつなぎ、AIが働けるオペレーションをつくることです。

PRESS RELEASE

プレスリリース

ニトリとGiveryのプレスリリース アイキャッチ

ニトリの「人と生成AIの協働による
コンタクトセンター改革」、
プロジェクト成果を発表

～約30人分の業務工数を削減し、高付加価値の接客業務へ再配置を実現。
ニトリネットで扱う16万点以上の商品問合せに対応できる
お客様向けの生成AI回答を提供～

2024年5月より生成AIを活用した「コンタクトセンター改革プロジェクト」を推進しています。このたび、本プロジェクトの一連の取り組みの成果として、約30人分の業務工数の削減と、捻出されたリソースを遠隔接客などの高付加価値業務へ再配置することで、お客様の利便性向上と業務生産性向上の両立を実現しましたのでお知らせいたします。

チャットボットFAQシステムビジュアルIVRナレッジベース
プレスリリースを見る

CORE VALUE

AIが働き、ナレッジが育つ。
DECAのAIオペレーション。

01 / AI OPERATION

AIエージェントを中心に、
業務をAIネイティブに自動化・効率化。

顧客接点・オペレーター支援・管理・改善・業務データをつなぎ、
AIが回答だけでなく、判断・実行・記録まで担える状態をつくります。

DECA Service Agent Platform 構成図顧客・オペレーター・管理者の3アクターが、UI層（受付・支援・可視化）、エージェント層（判断・支援・自動化）、データ層（参照・更新）の3層と双方向につながり、AIが回答だけでなく判断・実行・記録まで担う構成を示す図。 UI層受付・支援・可視化エージェント層判断・支援・自動化データ層参照・更新顧客問い合わせ・相談・申込オペレーター応対・確認・処理管理者監視・分析／改善・承認顧客向け UIオペレーター向け UI管理者向け UI業務フロー実行要約・品質評価VOC抽出・分析ナレッジ参照作成・更新・削除案管理者承認後に反映CTI / 通話ログ受付情報回答・案内支援・提案改善指示参照参照更新案連携レポート・アラート DECA Service Agent Platform 構成図顧客・オペレーター・管理者の3アクターが、UI層（受付・支援・可視化）、エージェント層（判断・支援・自動化）、データ層（参照・更新）の3層と双方向につながり、AIが回答だけでなく判断・実行・記録まで担う構成を示す図。 顧客問い合わせ・相談・申込オペレーター応対・確認・処理管理者監視・分析／改善・承認UI層受付・支援・可視化顧客向け UIDECAVoice AgentDECA FAQDECAChatbotDECA有人チャットオペレーター向け UI応対中の支援・提案を受け取る管理者向け UIレポート・アラートを確認し改善を指示受付情報回答・案内支援・提案改善指示エージェント層判断・支援・自動化DECA AI Studio業務フロー実行要約・品質評価DECA VOC AgentVOC抽出・分析DECA ナレッジマネジメントAgentナレッジ参照作成・更新・削除案管理者承認後に反映参照更新案連携承認・反映データ層参照・更新DECAナレッジベースDECA TablesDECA CRMCTI / 通話ログ
02 / KNOWLEDGEOPS

対応するほど、次の対応が良くなる。
ナレッジが育つ自己改善ループ。

応対ログを収集・解析し、ナレッジへ反映して各チャネルへ展開。対応するほど、次の回答品質と運用品質が高まります。

理想の次世代コンタクトセンター KnowledgeOps 循環図現場ログ（マニュアル・音声ログ・チャットログ・FAQ利用ログ・CRM/CTI・その他データ）を収集し、AIエージェントが解析・理解、ナレッジ更新、反映・連携、応対品質向上を経て再びログが集まる自己改善ループと、Voice・Chatbot・FAQ・AIアシストの接客チャネルへの展開を示す図。 理想の次世代コンタクトセンター現場ログ（インプット） マニュアル対応手順・規定 FAQ 利用ログ検索ワード・閲覧履歴 音声ログ通話内容・音声認識 CRM / CTI顧客情報・履歴・属性 チャットログ有人 / ボットの対話履歴 その他データアンケート・VOC など1収集ナレッジベース / CRM共通のナレッジが資産として蓄積・活用AI Agents 2解析・理解3ナレッジ更新4反映・連携5応対品質向上6再びログが集まる接客チャネル（アウトプット） VoiceボイスボットIVR Chatbotチャットボット FAQナレッジ検索 AIアシスト応対中の調査回答文作成このループが回り続けることでナレッジが自律的に進化属人化を解消し、再現性を確保応対品質が継続的に向上解決率・顧客満足度が向上オペレーション負荷を削減工数削減・生産性が大幅に向上理想のコンタクトセンターへ 理想の次世代コンタクトセンター KnowledgeOps 循環図現場ログ（マニュアル・音声ログ・チャットログ・FAQ利用ログ・CRM/CTI・その他データ）を収集し、AIエージェントが解析・理解、ナレッジ更新、反映・連携、応対品質向上を経て再びログが集まる自己改善ループと、Voice・Chatbot・FAQ・AIアシストの接客チャネルへの展開を示す図。 理想の次世代コンタクトセンター現場ログ（インプット） マニュアル対応手順・規定 FAQ 利用ログ検索ワード・閲覧履歴 音声ログ通話内容・音声認識 CRM / CTI顧客情報・履歴・属性 チャットログ有人 / ボットの対話履歴 その他データアンケート・VOC など1収集ナレッジベース ／ CRM共通のナレッジが資産として蓄積・活用 AI Agents②〜④をAIが自律実行2解析・理解意図・不足ナレッジを抽出3ナレッジ更新作成・更新・削除案を反映4反映・連携各チャネルへ配信・連携5応対品質向上解決率・顧客満足度が向上6再びログが集まる次の学習データになる接客チャネル（アウトプット） VoiceボイスボットIVR Chatbotチャットボット FAQナレッジ検索 AIアシスト応対中の調査回答文作成ナレッジへ再反映このループが回り続けることでナレッジが自律的に進化属人化を解消し、再現性を確保応対品質が継続的に向上解決率・顧客満足度が向上オペレーション負荷を削減工数削減・生産性が大幅に向上理想のコンタクトセンターへ
03 / TRANSFORMATION DESIGN

どこから始め、どこまでAI化するか。
理想像から逆算して、実現ステップを定める。

AI導入から業務変革までの知見をもとに、現状評価・ToBe設計・優先順位を整理し、成果につながる実行計画へ落とし込みます。

  • 1現状診断
  • 2優先順位整理
  • 3AIと人の役割設計
  • 4KPI・ROI設計
  • 5ロードマップ策定・実行計画

PRODUCTS & SOLUTIONS

必要な製品を選び、
組み合わせて課題を解決する。

顧客接点・オペレーター支援・ナレッジ運用まで、役割の異なる製品を用意しています。
単体でも、組み合わせても。課題に合わせて必要な範囲から導入できます。

製品から詳しく見る

各製品の詳細と、実際の画面・動作のデモは製品ページでご確認いただけます。

DECA Chatbot チャットボット 定型回答・生成AI・ナレッジを使い分け、人につなぐ前に解決へ導きます。 詳しく見る FAQシステム FAQシステム FAQの作成・更新と自己解決を支えるAI-FAQシステムです。 詳しく見る DECA Voice Agent ボイスボット 自然な会話で用件を理解し、ナレッジ参照から業務処理まで進めます。 詳しく見る DECA オンライン接客 オンライン接客 ビデオ通話などを活用し、オンラインで高度な有人接客を実現します。 詳しく見る DECA AIウィジェット オペレーター支援 ナレッジ検索・回答作成など、オペレーター業務をAIで支援します。 詳しく見る DECA ナレッジベース ナレッジベース 顧客対応に必要なナレッジを一元管理し、複数チャネルへ展開します。 詳しく見る

これらを組み合わせて、
コンタクトセンターの課題を解決します。

呼量削減、ACW、ナレッジ改善、VoC活用。
課題ごとに最適な製品とAIエージェントの組み合わせを設計し、実装まで伴走します。

SOLUTION 01

呼量削減

電話の前に自己解決できる導線をつくり、入電そのものを減らします。

FAQシステムチャットボットボイスボットナレッジベース
SOLUTION 02

ACW自動化・効率化

通話後の記録・要約・品質評価をAIが担い、後処理時間を圧縮します。

オペレーター支援ナレッジベースCTI / CRM連携
SOLUTION 03

ナレッジの自律改善

答えられなかった問い合わせから不足を見つけ、ナレッジが育つ運用へ。

ナレッジベースナレッジマネジメントAgentマルチチャネル
SOLUTION 04

VoC活用

Voice / Chat / Mailの応対データを分析し、業務とサービスの改善へつなげます。

ボイスボットチャットボットナレッジベースオペレーター支援

CONSULTATION

自社の場合、どこから着手すべきか。

現状の業務・ナレッジ・システムを伺い、最初の一歩を一緒に整理します。

相談する

CASE STUDY

AIで進化する、
コンタクトセンター変革の実践事例

AIエージェント・生成AI・ナレッジ・データを活用し、
顧客対応とセンター運営を変革した事例をご紹介します。

株式会社カインズ

AIエージェント × コンタクトセンター改革

AIエージェントでACWを半減。
通話要約・品質評価を自動化

応対履歴登録 4分 → 2分／件品質評価 60分 → 30分／件
カインズのコンタクトセンターAI活用事例：ACW削減の成果
タップすると拡大して表示できます

背景

限られた人員で、効率と品質を両立

今後の問い合わせ増加と採用難を見据え、限られた人員でも業務効率と応対品質を両立できる体制を目指して、生成AIの活用を推進しました。

仕組み

通話後の処理をAIエージェントが自動化

既存CTIで通話内容をテキスト化し、AIへ連携。AIエージェントが通話内容の要約、応対品質評価、CRMへの登録までを一連のプロセスとして処理します。

成果

ACWと品質評価を約半分に削減

応対履歴の登録：4分 → 2分／件
応対品質評価：60分 → 30分／件

通話内容や「お客様の言葉」を蓄積することで、応対改善やVoC分析にも活用できる基盤につながっています。

イベントレポートをダウンロード

HOW WE DELIVER

理想像から逆算し、
成果につなげる進め方を設計する。

目指す顧客体験と現場課題に合わせ、現状評価 → 実行計画 → 実装 → 改善を段階的に。
小さく始め、成果を確かめながら次の変革へ広げます。

PHASE 0

Assessment & To-Be Design

  • 現状業務・課題の可視化
  • 目指すCX / To-Be像
  • AIと人の役割設計
  • Knowledge / Data / System / 組織の整理

OUTPUT：現状評価 / To-Be像 / AI適用候補

PHASE 1

Roadmap & Execution Planning

  • AI化する業務の優先順位
  • 期待効果・KPI / ROI整理
  • 着手テーマ / スコープ定義
  • 展開計画・推進体制整理

OUTPUT：ロードマップ / 実行計画 / KPI

PHASE 2

Foundation & Implementation

  • ナレッジ / データ整備
  • AI Agent / AI Workflow
  • CRM / CTI・各チャネル連携
  • 運用フロー・承認設計

OUTPUT：実装環境 / Knowledge基盤 / 運用フロー

PHASE 3

Operation & Evolution

  • KPIモニタリング
  • VoC分析
  • KnowledgeOps / ナレッジマネジメントAgent
  • AI・業務フロー改善 / 次領域展開

OUTPUT：改善サイクル / KPI改善 / 次フェーズ

理想像を描くだけで終わらせない。
現場に合う優先順位と進め方を定め、成果が出るオペレーションまで形にします。

サービス資料のダウンロードはこちら

サービス概要、AIオペレーションの考え方、製品構成、導入の進め方をまとめた資料です。
必要事項をご入力いただくと、その場でダウンロードいただけます。

貴社にとっての「次世代コンタクトセンター」を、
一緒に描きませんか。

現在の業務・ナレッジ・システム・AI活用状況を伺い、
成果につながる着手領域を整理します。

現状を整理するところから相談する