メルちゃんとのおしゃべりが話題！
CRM連携でLINEをファンクラブに

“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

弊社は、幼児向けの知育玩具を中心とした製品の製造・販売を行っています。主力商品である愛育人形メルちゃんは、1歳半から6歳くらいのお子様向けの玩具で、ファンションドールとは異なり、ミルクをあげたり着替えさせたりできるお世話人形です。1992年に発売されて以来、多くのお子様に親しまれてきました。

私たちは、「メルちゃん」の販売促進を担当しています。DECA for LINEの立ち上げにも携わりましたが、日々のLINEのメッセージ配信や会話の設計も担当しています。 

“DECA for LINE導入以前にはどのような課題がありましたか？”

メルちゃんには、「なかよしクラブ」というファンクラブ があります。携帯電話のメールアドレスで会員登録をしていただき、会員限定のWebサイトで遊んでいただいたり、メールマガジン（以下、メルマガ）をお届けしたりしていました。しかし、元々ガラケー仕様でスタートしたため、Webサイト自体が今の時代にそぐわなくなってきていました。
また、メルマガの開封率が低くなっていることも課題でした。そこで、お客様との結びつきを強める手段として、適したサービスがないか探し始めました。

“お客様とのコミュニケーションツールにLINEを選んだ経緯を教えてください”

アプリ開発をする選択肢もありましたが、導入コストがかさみますし、アプリを新鮮な状態で保つのは工数がかかってしまいます。また、お客様の立場で考えてみると、どれだけ商品が好きでも、アプリを毎回立ち上げるのはハードルが高いと感じました。
その点において、LINEのメッセージであれば見ていただきやすいですし、ターゲットである20代の母親世代が日常的に使うLINEが良いのではないか、という話になりました。
導入コスト、運用のしやすさ、お客様の操作性の観点で、全て兼ね備えていると感じたLINE公式アカウント（以下、LINE）を運用することに決めました。

“LINEと連携するツールにDECA for LINEを選んだ決め手を教えてください”

LINEを利用するにあたり、メルちゃんとおしゃべりできる機能を備えていることが第一の希望でした。また、なかよしクラブの会員情報をkintoneで管理しているので、LINEの友だちとkintoneで管理している会員の両方にアプローチできる状態を作りたいと考えていました。
この2点を実現する機能性に加えて、導入コストや運用のしやすさなどの観点で、全て兼ね備えていると感じたDECA for LINEを導入することに決めました。DECA for LINEの他にもkintoneと連携ができるツールはありましたが、ご相談した担当の方の知識やご提案内容を踏まえると、御社が最も手厚くサポートしていただける印象を持ちました。

“現在はDECA for LINEをどのように使っていますか？”

新製品やイベントなどのお知らせを、お客様に合わせてお届けしています。また、なかよしクラブの会員登録を促すために、月に一度メルちゃんの壁紙を更新して、ダウンロードのお知らせを一斉配信しています。ダウンロードができるのはなかよしクラブの会員だけですが、あえて非会員の方にも配信をすることで、会員登録の誘導を行っています。

さらに、アカウントに話しかけたときに、面白い返しができるように工夫しています。「メルちゃんってどんな人なんだろう？」と思わせるような隠れた会話があるんです。SNS上でも「笑っちゃった」と話題になっていました。メルちゃんから言われて嬉しい言葉は何かをヒアリングして会話を登録したので、期待通りメルちゃんとの会話を楽しんでいただいています。

“クーポン配信もされたそうですが、反響はいかがでしたか？”

昨年は、新型コロナウイルス感染拡大の影響でお客様の来店頻度が減少したことで、正確に効果を測定することができませんでしたが、初めてのクーポン配信にしては手応えが良かったです。さらに効果を上げるにはどのように運用すべきかを考え、今後も取り組んでいきたいです。

“kintoneを連携したことでメリットはありましたか？”

なかよしクラブの会員様には、kintoneの情報を活用して、お誕生日にお祝いのメッセージが届くようにしています。このキャンペーンはお子様だけでなく大人の方にも非常に喜ばれているようです。
また、リアルのキャンペーンにおいてはクリスマスカードの郵送でkintoneの情報を利用しました。郵便番号や住所などの送り先に誤りがあるデータを除外したことで、効率的にDMをお送りすることができました。

“当社のサポートはいかがでしたか？”

最初のレクチャーを手厚くしていただいたので、初期設定の段階から、逐一相談しながら作業を進めることができました。「どうしてこんなエラーが出るんですか」とか「ここができません」など、サポート担当の方に、分からないことがある度にお伺いしておりました。最初にしっかりサポートしてもらえたからこそ、今は混乱することなく運用できているのだと思います。

将来的にはアンケートやモニターを活用して、ユーザーの生の声をデータとして蓄積し、よりお客様に寄り添えるコミュニケーションを実現していきたいです。一番やりたいことは、オンラインだけでなく、オフラインとミックスさせた、双方向のコミュニケーションです。そこに対する提案や新機能を期待しています。