応対中の課題
答えが見つからず、
保留やSV確認が増える。
マニュアルやFAQが複数の場所にあり、何を聞くかも人によって違う。
聞き漏れや、案内内容のばらつきが起きやすい。
応対画面のウィジェットで支援会話の内容から、ナレッジと聞くべき項目を表示。
探す手間が減り、経験の浅いオペレーターも同じ手順で案内できます。
応対の質を高め、
業務の手間を減らす。
人だからできる対応に、
もっと集中を。
オペレーター支援ツール
通話中は、文字起こし・聞き取り項目の自動入力・
ナレッジ検索・回答案の提示で、応対を支援。
通話後は、要約・CRMへの記録・担当部署への依頼まで、AIが進めます。
通話中00:26タナカ ミサキ 様DECA AIアシスト
リアルタイム文字起こし
聞き取りフォーム
回答サジェスト
要約・後処理画面・会話は説明用のイメージです。
CHALLENGES
回答探しと記録作業に、
応対の時間を取られていませんか。
通話中はマニュアルを探したり、SVに確認したりで保留が増える。
通話後は記録の入力や転記に追われ、次の電話にすぐ出られない。
答えが見つからず、
通話後の課題
記録と転記に追われ、
次の応対に進めない。
通話内容をCRMに入力し、担当部署への依頼にも
同じ内容を書き直している。
AIエージェントで後処理を支援要約・CRMへの記録・担当部署への依頼をAIが作成。
オペレーターが画面で確認してから実行することも、操作なしで自動で進めることもできます。
応対中と通話後の負担を減らして、目指すこと
応対品質の安定
聞くべき項目と回答の根拠を示し、
経験年数による差を小さくする。
不要なエスカレーションの削減
オペレーターがその場で調べられるようにし、
SVへの確認を必要な相談に絞る。
応対中・通話後の作業を効率化
会話から要約や記録を作り、
入力・転記の時間を減らす。
応対中も通話後も、
元になるのは同じ会話。
まずは、通話中の画面での
支援から見ていきます。
WIDGETS
必要なウィジェットを、
応対画面に並べて使う。
文字起こし、聞き取りフォーム、ナレッジ検索、回答案、要約などを、
業務に合わせて画面に配置できます。会話に合わせて入力や検索が進むので、
オペレーターはお客様との会話に集中できます。
タナカ ミサキ 様080-5555-0123
通話中00:00顧客
タナカ ミサキ 様会員番号 M-208311／080-5555-0123
直近の注文会話と一致
2026-1004-58213ステンレス電気ケトル 1.0L（KT-210）
10/17 配達完了
過去の問い合わせ
2026/08 配送日の変更解決済み（電話・2分）
追加できるウィジェットの例です。
画面・会話は説明用のイメージです。ウィジェットの種類・配置・項目・連携先は業務に合わせて設計します。
代表的なウィジェット
- リアルタイム文字起こし会話をその場でテキスト化し、質問や聞き取り項目を検出
- 聞き取りフォーム会話から項目を自動入力。進捗と残りの項目を表示
ナレッジ検索会話から検索ワードを入れ、関連するナレッジを表示- 回答サジェスト回答案に根拠と「次に聞くべきこと」を添えて提示
- 要約通話の要点を、要望・経緯・次の対応に分けてまとめる
業務に合わせて追加できる支援
提供範囲・連携方法は、対象業務とシステムの条件を確認してご提案します。
通話が終わったら、
次は記録と依頼の作業。
ここからは、
AIエージェントが進めます。
AI AGENT
通話後の記録や依頼を、
AIエージェントが進める。
要約を作るだけでなく、CRMへの登録や担当部署への依頼まで実行します。
オペレーターが画面で確認してから実行する方法と、操作なしで自動で進める方法を、
業務に合わせて使い分けられます。
タナカ ミサキ 様080-5555-0123
通話終了01:31要約AI
概要
到着した電気ケトルの注ぎ口が欠けていた。未使用。
ご要望
交換を希望。来週土曜までの到着を希望。交換を希望。10/24（土）午前までの到着を希望。編集
次のアクション
- 写真の受領後、交換品を発送手配
- 破損品の回収を手配
オペレーターが確認・編集済み
記録項目（CRM）AI
種別配送・商品不良／交換
注文番号2026-1004-58213
対応内容破損を確認。交換で合意
次の対応交換品の発送・回収
到着期限来週土曜10/24（土）午前
フォロー写真の受領を確認
要約から、記録先の項目に合わせて整形
実行する処理AI提案
- CRMに応対履歴を登録記録項目の内容で登録待機実行中完了
- 交換品の発送を依頼物流チームへ・10/24（土）午前着待機実行中完了
- フォロータスクを作成写真の受領を確認（担当：佐藤）待機実行中完了
確認して実行実行中…実行しました
後処理が完了。次の応対へ進めます。
通話終了CTI／文字起こしデータ- 通話の終了を受信
- 文字起こしデータを取得
- オペレーターは次の応対へ
AIエージェント- 要約を作成
- 注文番号・不具合・要望を抽出
- 種類を判定：配送・商品不良／交換
ルール- 「商品破損・交換」の処理を適用
- 記録の形式と連携先を決定
- 承認が必要かを判定
CRM応対履歴を登録
完了
物流チーム交換品の発送を依頼
完了タスク写真の受領を確認
完了
SV・担当者承認・例外の判断
今回は不要実行ログオペレーターの操作：なし（次の応対へ）
- 通話終了を受信。文字起こしデータを取得
- 要約を作成し、注文番号・不具合・ご要望を抽出
- 種類を「配送・商品不良／交換」と判定
- ルール「商品破損・交換」を適用。承認：不要
- CRM登録・発送依頼・フォロータスクの作成を実行
- 返金を伴う場合など、条件に当てはまるときはSVの承認へ
2つの方法は組み合わせられます。たとえば、いつもの記録は自動で登録し、返金などの重要な依頼だけ画面で確認する、といった使い方です。
AIに任せること、ルールで決めること、
人が判断すること。
すべてをAIに任せると、記録の書き方や依頼先が毎回少しずつ変わることがあります。
作業を3つに分けることで、同じ内容の問い合わせは、毎回同じ形で記録・依頼されます。
会話を読み取り、
文章を作る
- 注文番号や要望を会話から抜き出す
- 問い合わせの種類を見分ける
- 要約・回答案・依頼文を作る
例「注ぎ口が欠けていた」を、商品の不具合として記録
処理の手順と
書き方をそろえる
- 問い合わせの種類ごとに、何をするか
- 記録する項目と書き方
- どこへ依頼し、承認が必要か
例「商品の破損」なら、交換品の発送を物流チームへ依頼
結果を確認し、
最終判断をする
- AIが作った記録を確認して確定
- 承認が必要な処理を判断
- 想定外の相談に対応
例返金が必要なときは、SVが内容を見て承認
AIの便利さを活かしながら、
処理の品質は毎回そろえられます。
品質評価や、フォロー業務にも広げる
評価の基準や通知の条件を決めておけば、応対の振り返りやお客様へのフォローにも使えます。お客様への送信や重要な更新の前には、人の確認・承認を入れられます。
ツールを入れるだけでは、
応対は変わらない。
だから、業務の設計から一緒に進めます。
HOW WE DELIVER
ツールの導入だけでなく、
業務の設計から一緒に進める。
どの場面で何を表示するか、どの記録をAIに任せるかは、センターごとに異なります。
現状の分析から、設計・構築・導入後の改善まで、同じチームで支援します。
1
現状分析
今の応対・後処理の流れと、記録している項目を洗い出します。
2
業務設計
画面に出すウィジェットと、通話後に自動で行う処理の流れを決めます。
3
実装支援
ウィジェットと処理のルールを作り、ナレッジやCTI・CRMとつなぎます。
4
運用改善
使われ方と効果を確認し、ナレッジやルールを見直して定着まで支援します。
始め方は、課題に合わせて選べます。
応対中の支援から
確認漏れやナレッジ検索、SVへの相談負荷を改善したい
後処理の自動化から
応対画面を大きく変えず、記録や転記の手間を減らしたい
応対中から通話後まで
会話で整理した情報を、記録・依頼・引継ぎまでつなげたい
既存のCTI・CRMとの接続条件を確認し、効果を確かめやすい範囲から始めます。
後処理と品質評価の負担は、
実際にどう変わったのか。
CASE STUDY
AIエージェント活用の関連事例
株式会社カインズ
AIエージェントでACWを半減。
通話要約・品質評価を自動化
応対履歴の登録
4分→2分／件
管理者の品質評価
60分→30分／件
仕組みと成果
通話後の処理を、AIエージェントが自動化
CTIで文字化した通話をもとに、要約・品質評価・CRMへの記録を支援。
応対履歴の登録と、管理者による品質評価の時間を約半分に削減しました。
FAQ
よくあるご質問
Q新しい操作画面は必要ですか？
A
応対中は、貴社の業務に合わせて最適な応対画面をご用意し、必要な機能をウィジェットとして配置します。通話後の処理は、今お使いの画面のまま、AIエージェントだけを動かすこともできます。確認・承認の進め方は、業務に合わせて決めます。
Q今の電話システムやCRMと連携できますか？
A
通話の音声や文字起こしの取得方法、API、アクセス権限などを確認したうえで判断します。今お使いの環境との連携を前提に検討し、変更が必要な場合はその内容も含めてご提案します。
Q必要な機能だけで始められますか？
A
課題に合わせて、使うウィジェットや自動化する処理を選べます。まずはナレッジの表示や通話の要約など、効果を確かめやすい範囲から始め、運用を見ながら広げられます。
QAIの処理を、人が確認できますか？
A
記録の確定や重要な更新など、処理ごとに人の確認・承認を入れられます。情報が足りない場合や想定外の内容は、人に引き継ぐよう条件を決めておきます。
Q費用や導入期間は、何で決まりますか？
A
対象業務、連携するシステム、処理量、カスタマイズの範囲によって異なります。現在の業務と実現したい内容を伺い、検証から導入までの進め方と合わせてご提案します。
資料請求・導入のご相談
サービス資料のご請求や、貴社の業務での
活用についてのご相談はこちらから。
DECA AIアシストのサービス資料
ウィジェットによる応対支援、通話後の業務自動化、導入の進め方をご紹介します。
フォームが表示されない場合は、資料請求フォームを別ウィンドウで開く ↗
導入について相談する
現在の業務・ナレッジ・システムを伺い、どこから始めるかを一緒に整理します。検討段階でもお気軽にどうぞ。
フォームが表示されない場合は、相談フォームを別ウィンドウで開く ↗