AIが自律的に働く。
人は、人にしかできない価値を磨く。
対応するほど強くなる、
次世代コンタクトセンター。

Agentic Service Platform

AIエージェント・ナレッジ・データ・顧客接点をひとつの基盤に統合し、
顧客対応からナレッジ運用までをAI前提でつなぎます。

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CHALLENGES

AI活用は進んでいる。
なのに、成果は一部にとどまる。

AIの効果が一部の業務や窓口で止まり、センター全体に広がらない。
その背景には、4つの壁があります。

AI利用が一部にとどまる

AIは一次回答まで。残る定型業務に追われ、人にしかできない対応に集中できない

顧客接点とデータが分断

電話・チャット・FAQ・CRMがつながらず、回答精度や対応品質が窓口ごとにばらつく

ナレッジの改善が続かない

改善が担当者任せで、ナレッジが古いまま。AIの回答精度が上がらない

AI化の範囲が決められない

PoCや個別施策が点在したまま、AIの成果がセンター全体に広がらない

必要なのは、AIを一部に足すことではなく、顧客対応の業務全体を、AI前提でつなぎ直すこと。人と生成AIの協働で業務全体を見直した、
ニトリのコンタクトセンター改革の成果をご紹介します。

PRESS RELEASE

プレスリリース

ニトリの「人と生成AIの協働による
コンタクトセンター改革」、
プロジェクト成果を発表

～約30人分の業務工数を削減し、高付加価値の接客業務へ再配置を実現。
ニトリネットで扱う16万点以上の商品問合せに対応できる
お客様向けの生成AI回答を提供～

2024年5月より生成AIを活用した「コンタクトセンター改革プロジェクト」を推進しています。このたび、本プロジェクトの一連の取り組みの成果として、約30人分の業務工数の削減と、捻出されたリソースを遠隔接客などの高付加価値業務へ再配置することで、お客様の利便性向上と業務生産性向上の両立を実現しましたのでお知らせいたします。

チャットボットFAQシステムビジュアルIVRナレッジベース

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人とAIの協働は、どう実現しているのか。その中核にある、3つの仕組みを紹介します。

CORE VALUE

AIが働き、ナレッジが育つ。

01 / AI OPERATION

AIが、答えるだけでなく
手続きと記録まで進める。

お客様（チャット）注文した商品の配送先を、実家に変えたいです。

1理解する用件は「配送先の変更」
2調べる手順と注文状況を確認
一般的なチャットボットはここで案内して終了
3判断する発送前なので変更できる
4実行する配送先を変更し、メールで通知
5記録する要約と対応履歴をCRMへ

AI配送先を変更しました。確認メールをお送りします。✓ 完了

人の判断が必要な相談は、要点をまとめて担当者へ。

対応するほど、応対ログが増えていく。そのログが、次の対応を良くする力になる。

02 / KNOWLEDGEOPS

答えられなかった問い合わせが、
次の「解決」に変わる。

1いまの問い合わせ

予約商品の配送先は、変えられますか？

AI該当する回答が見つかりません…

✕ 答えられず、ログに残る

2ナレッジが育つ

集める答えられなかった問い合わせを集約
見つけるナレッジエージェントが回答案を作成
承認する担当者が確認し、ナレッジへ追加

回答案発送準備前なら、マイページから変更できます。

3次の問い合わせ

予約商品の配送先、変えられますか？

AI発送準備前なら変更できます。

電話
チャット
FAQ
オペレーター

✓ どの窓口でも、その場で解決

この応対も新しいログになり、
次の改善へ。

育ったナレッジは、ひとつのナレッジベースに。だから、どの顧客接点でも同じ答えを返せる。

03 / MULTI CHANNEL

育ったナレッジを、
すべての顧客接点へ。

無人対応から有人対応まで、DECAの接客チャネルが同じナレッジで答えます。

社内に分散したFAQ・マニュアル・商品マスタ・CRM・各種ドキュメントを統合ナレッジベースに集約し、無人対応（DECA FAQ・チャットボット・Voice Agent）と有人対応（オンライン接客・オペレーター支援）のすべての顧客接点で共通利用する様子を示すアニメーションです。各接点の利用ログ・応対ログは、次のナレッジ改善の材料として戻ります。