【アーカイブ配信】チャットボット・ボイスボットの成果を阻む4つの壁と「解決設計」Vol.1｜自己解決を高める「入口・ナレッジ」編

チャットボットやFAQ、ボイスボットなど、顧客の自己解決を支援する手段を導入しても、「思ったほど電話や有人対応が減らない」という課題は少なくありません。

その背景には、ツールそのものだけではなく、顧客が答えにたどり着き、正しい回答を得て、用件を解決し、その結果を次の改善につなげるまでの「解決設計」があります。

本セミナーでは、自己解決を阻む要因を、「必要な答えにたどり着けない」「適切に答えられない」「回答できても手続き・業務まで終わらない」「未解決ログを活かせずナレッジが育たない」という4つの壁に分解します。

Vol.1では、その中でも「壁① 必要な答えにたどり着けない」「壁④ 未解決ログを活かせずナレッジが育たない」にフォーカスし、顧客が答えにたどり着くための入口設計と、未解決の問い合わせを活かしてナレッジを継続的に改善する方法を解説します。

続きはVol.2で解説

Vol.2では、自己解決を阻む残りの2つの壁である「適切に答えられない」「回答できても手続き・業務まで終わらない」にフォーカスします。

Vol.2｜AIで解決まで進める「応対設計・業務完結」編を見る

本アーカイブでわかること

• チャットボットやFAQを導入しても、有人対応が減らない構造
• 自己解決を阻む4つの壁と、それぞれの関係性
• 顧客が必要な答えにたどり着くための入口・導線設計
• FAQやチャットボットを問い合わせ前の自己解決につなげる考え方
• 未解決の問い合わせログをナレッジ改善につなげる方法
• AIが改善案を提示し、人が承認するナレッジ運用の考え方

このような方におすすめ

• FAQやチャットボットを導入しているものの、電話・有人問い合わせが十分に減っていない方
• コンタクトセンターの自己解決率・呼量削減を推進されている方
• FAQやナレッジの運用・更新に課題を感じている方
• 問い合わせログを活用して、継続的に顧客対応を改善したい方
• 生成AI・AIエージェントを顧客対応やナレッジ運用へ活用したい方

登壇者