【アーカイブ配信】チャットボット・ボイスボットの成果を阻む4つの壁と「解決設計」Vol.2｜AIで解決まで進める「応対設計・業務完結」編

チャットボットやFAQ、ボイスボットなど、顧客の自己解決を支援する手段を導入しても、「思ったほど電話や有人対応が減らない」という課題は少なくありません。

その背景には、ツールそのものだけではなく、顧客が答えにたどり着き、正しい回答を得て、用件を解決し、その結果を次の改善につなげるまでの「解決設計」があります。

本セミナーでは、自己解決を阻む要因を、「必要な答えにたどり着けない」「適切に答えられない」「回答できても手続き・業務まで終わらない」「未解決ログを活かせずナレッジが育たない」という4つの壁に分解します。

Vol.2では、その中でも「壁② 適切に答えられない」「壁③ 回答できても手続き・業務まで終わらない」にフォーカスし、AIが正しく回答するための参照範囲や解決手段の設計と、回答だけで止めず、照会・変更・記録などの業務まで完結させるための考え方を解説します。

Vol.1では「入口・ナレッジ」を解説

Vol.1では、自己解決を阻む4つの壁のうち、「必要な答えにたどり着けない」「未解決ログを活かせずナレッジが育たない」という2つの壁にフォーカスします。

Vol.1｜自己解決を高める「入口・ナレッジ」編を見る

本アーカイブでわかること

• チャットボットやボイスボットを導入しても、有人対応が減らない構造
• 自己解決を阻む4つの壁と、それぞれの関係性
• AIが適切に回答するための参照範囲と解決手段の設計
• 問い合わせの特性や誤答リスクに応じて、生成AIに任せる範囲を決める考え方
• 回答だけで終わらず、照会・変更・記録などの業務完結まで進めるための設計
• AIだけでは完結できない場合に、文脈を保持したまま有人対応へ引き継ぐ考え方

このような方におすすめ

• チャットボットやボイスボットを導入しているものの、有人対応が十分に減っていない方
• 生成AIの回答精度や誤回答リスクに課題を感じている方
• AIによる問い合わせ対応を、回答だけでなく手続き・業務実行まで広げたい方
• CRM・CTI・予約／注文システムなどとAIを連携した顧客対応を検討されている方
• AIと有人オペレーターの役割分担や引き継ぎを設計したい方

登壇者